「カスハラ」の実態は？　サービス職の35.5％が経験あり、社内でのセカンド・ハラスメントも【株式会社パーソル総合研究所調べ】

近年、社会的な話題になっている「カスハラ（カスタマーハラスメント）」。顧客による理不尽な要求や威圧的な言動のことです。

人材開発・組織開発に関するサービスの提供などを行う株式会社パーソル総合研究所は、カスハラに関する調査を実施しました。

ここ3年で被害増加？

今回の調査では、顧客折衝があるというサービス職従事者の35.5％が過去に顧客からのカスハラを受けた経験があることが分かりました。

20.8％は3年以内に被害を受けているといい、カスハラ経験者3,000人のうち32.6％がここ3年でカスハラ経験が「増えた」と回答したとのことです。

その具体的な内容としては、「暴言や脅迫的な発言（60.5％）」、「威嚇的・乱暴な態度（57.7％）」が多くを占めました。カスハラを行う顧客の属性を見ると、女性よりも男性が多く、年代では高齢層になるにつれて増えることが明らかになったそうです。

セカンド・ハラスメントの実態

またカスハラ経験者の25.5％は社内で被害を報告・相談した際に起こる「セカンド・ハラスメント」を経験したと回答しました。

セカンド・ハラスメントの具体的な内容としては「ひたすら我慢することを強要された」「軽んじられ、相手にしてもらえなかった」「一方的に自分自身に責任を転嫁された」などが挙がったとのことです。

パーソル総合研究所は調査の結果を受け、「カスハラ発生を完全に防ぐのは難しい。人材マネジメントの観点からは、未然に防ぎきるよりも、『カスハラに強い』組織をつくるという発想が重要になる」との見解を示しています。

調査概要

調査方法：調査会社モニターを用いたインターネット定量調査

調査時期：自由回答調査2024年2月6日（火）～ 2月9日（金）／定量調査2024年3月21日（木）～ 3月25日（月）

調査対象：顧客折衝のあるサービス職　全国20～69歳男女

【SC調査】n=20,108s／【本調査】3年以内ハラスメント被害経験者 n=3,000s

調査主体：人材開発・組織開発に関するサービスの提供などを行う株式会社パーソル総合研究所

URL：https://rc.persol-group.co.jp/

くわしい調査結果はこちらから

＜参照＞

「カスタマーハラスメントに関する定量調査」を発表　顧客折衝があるサービス職の35.5%がカスハラ被害

経験あり

株式会社パーソル総合研究所ホームページ

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