イレギュラーにも対応できるように！対応力を養うための意識の持ち方

　よく、対応力があるなどと言いますが、対応力とは具体的にはどんな能力の事でしょうか。対応する能力というだけではわかりません。辞書には、問題や状況に対応、解決する能力とあります。

　つまり、様々な事態に対応し、問題を解決する総合的な能力の事を指しているのです。対応すべき範囲はかなり広いと想像され、具体的な対応方法はそれぞれ違うはずですが、対応力を養おうと思った場合、どんな意識を持てば良いのでしょうか。今回は、対応力を養うための意識の持ち方について紹介したいと思います。

　対応力は何故必要なのか、その理由は逆に、対応力が無いと、どういう困った事態になるのかを考えて見ればわかります。例えば、「クレーム対応」を考えてみましょう。まず想像されるのが、クレームの電話を受けたが、何を言っているのがわからないという事態でしょう。この場合、対応は100％不可能です。しかし、顧客からのクレームを受ける仕事についていて、何を言っているのかわかりませんでしたという言い訳はできないでしょう。

　「対応」という以上、先に相手からのアクションがあるわけで、その内容、相手の意図を把握できなければ、対応はできません。無論、話す過程で態度のせいで相手を怒らせてしまうなども厳禁です。

　まずはコミュニケーションを取る為の能力が必須という事ですね。これは、クレーム対応に限らず、「対応」する仕事では必ず必要となる重要な能力です。その後の過程で想定し得る問題は、「相手が望む解決策を提示できるか」という事に集約が可能です。

　これは、取るべき対応の選択や、対応を任せるべき担当など、マニュアル化されている部分もかなりあるはずです。まずは、こういった定形業務を間違えずに行える事が大事です。さらに、定形から外れた事態となった場合に、正しい対応が行える必要があります。

　では、正しい対応とはどんな物でしょうか。マニュアルがある場合は、それに従い、内容に熟知し、不明点は前もって確認するなど、仕事を始める前の準備が重要です。まずはこれによって、自分が対応すべき範囲を知るようにしましょう。

　当然、マニュアル外の事態も発生します。その場合の対応についても、規定はあるはずです。自分で何とかしろなどと言われる事は無いはずで、たいていは、リーダーや上司に対応を任せるように言われるはずです。

　逆に、自分で対応すべきでない、してはいけない事について、勝手な判断で回答してしまう事こそ問題となります。無論、対応を回した後で、上司がどう対応するか、見て覚えるという事は大事です。

　そうやって培った能力は、使うべき日が必ずやって来ます。逆に、そうなった時に困らないように、普段から心がけて対応力を磨くべきと言えるでしょう。ですので、上記のことを心に留め、対応力を養っていきましょう。