ソーシャルリスニングとは？やり方・おすすめの無料ツール・事例を紹介

U-NOTE編集部

2024/04/04（最終更新日：2024/04/04）

口コミが重視されている現代において注目されているマーケティング手法「ソーシャルリスニング」。インターネット上の情報を収集し、それを分析することによってユーザーニーズや傾向を把握する手法です。

そんな「ソーシャルリスニング」について解説。ソーシャルリスニングのやり方やおすすめのツールもご紹介します。ソーシャルリスニングをうまく活用した企業事例もご紹介しているので、ぜひ参考にしてみてください。

本記事の内容をざっくり説明

ソーシャルリスニングが注目されている背景とは？
ソーシャルリスニングを行う5つのメリットを解説
おすすめのソーシャルリスニングツールもご紹介

ソーシャルリスニングとは？

「ソーシャルリスニング」とは、SNSや掲示板、ブログなどで発信されているユーザーの情報を収集・分析することで、自社のビジネスに活用するマーケティング手法のことです。

SNSや掲示板、ブログなどの媒体には、商品やサービスを利用したユーザーのリアルな声や口コミが掲載されています。ユーザーヒアリングの方法は他にもアンケートやインタビューなどありますが、これらの方法はサンプル数が少ないうえ、ユーザーが必ずしも本音を言うとは限りません。

ブランドや企業に忖度しないユーザーの本音を引き出せるという意味で、ソーシャルリスニングという企業も増えてきています。

ソーシャルリスニングが注目されている背景

ソーシャルリスニングが注目されている背景には、SNSの普及と発達が関係しています。ユーザーのリアルな声を効率的に収集しやすくなっている他、集められる情報量が増えたため、自社ブランドやサービスのブラッシュアップを行う際のマーケティング手法として注目されているのです。

すでに展開している商品やサービスの品質向上に役立てる以外に、ユーザーの潜在的ニーズを探ったり、表面化する前のユーザーの不満を把握し、リアルタイムで対処したりする際にもソーシャルリスニングは有効であるとして注目されています。

ソーシャルリスニングを行うメリット・できること

ソーシャルリスニングはツールの導入にコストがかかりますが、その分得られるメリットが多くあります。特に、商品購入時に他のユーザーの声を参考にする人が多い現代では、ソーシャルリスニングの重要性が増しています。ソーシャルリスニングを行うことでどんなメリットが得られるのか、5つのメリットを解説します。

偏見のない生の声を聞ける

ソーシャルリスニングは、ユーザーインタビューやアンケートなどの従来のマーケティング手法に比べて、偏見のない生の声を聞けるのがメリットです。

インタビューやアンケートは、ユーザーの顕在的な意見を把握することはできますが、潜在的な意見は拾いにくいと言われています。無意識的に企業側が求める回答をすることも多く、バイアスのかかっていない本音を引き出す難易度が高いのが難点です。

一方で、ソーシャルリスニングはユーザーが発信した生の声を拾えます。企業への忖度がないリアルな本音を聞けるため、真の顧客理解が可能です。

ブランドのイメージを把握できる

自社や自社商品・サービスのイメージを把握する際も、ソーシャルリスニングが有効です。

SNSやブログ、口コミサイトなどには、ユーザーが企業やブランドに対して抱いているリアルな声が集まっています。こうしたインタビューやアンケートでは拾いきれない本音をソーシャルリスニングによって収集・分析したデータは、ブランディング戦略を立てる際に役立ちます。

鮮度の高い情報を大量に入手できる

トレンドの情報を入手できるのもソーシャルリスニングのメリットです。トレンドの情報とは、いま多くのユーザーが注目している鮮度の高い情報のことです。ソーシャルリスニングツールを使えば、設定したキーワードを含む情報発信がリアルタイムでどの程度あるのかをすぐに把握できます。

手動で地道に情報収集する場合と比べて、大量のデータを簡単に入手できるのもメリットです。ソーシャルリスニングツールのなかには、ノイズとなる情報を除外する機能を備えたものもあり、企業にとって価値のある情報のみを収集できます。

広範囲の情報を活用し業界全体の動向を確認できる

ソーシャルリスニングは、業界全体の動向を確認する場合にも便利です。業界に関連するワードを登録するだけで、業界トレンドをリアルタイムで把握できます。トレンドに乗り遅れることを防げ、ビジネスチャンスを掴めるのがメリットです。

競合他社に関連するワードを登録すれば、自社の競合優位性を確保する施策を実施する際にも役立ちます。

プロモーションやマーケティング施策の評価を推測できる

ソーシャルリスニングは、プロモーションやマーケティング施策実施後のユーザーの反応をチェックすることもできます。投稿の数を定量で把握できるだけでなく、反応がネガティブなのかポジティブなのか定性でも把握できるため、施策の評価を推測することが可能です。

収集したユーザーの反応を元に、施策の見直しや改善に繋げられます。臨機応変に対応することで、施策の成功率もあげられるでしょう。

ソーシャルリスニングを行なう方法

ソーシャルリスニングを行なう方法は、大きく分けて2つです。1つは、地道に検索して情報収集・分析を行なう方法。もう1つは、有料のソーシャルリスニングツールを使うことです。それぞれメリット・デメリットがあるので解説します。

【無料】検索して地道に調べる

コストを抑えてソーシャルリスニングを行なう場合の方法は、検索して地道に調べることです。SNSの場合は検索窓に調べたいキーワードを入れ、そのキーワードについてユーザーがどんな情報を発信しているのかを調べます。

ブログや掲示板も同様です。GoogleやYahoo!などの検索エンジンを使ってキーワード検索を行い、ユーザーが発信している意見を調査します。

自身で検索して調べるので詳細な情報を拾えるものの、各SNSごとに調査する必要があるため、時間や労力がかかります。コストを抑え、かつ社内にリソースがある場合に適した方法です。

【有料】ソーシャルリスニングツールを用いる

効率的にソーシャルリスニングを行う場合には、ツールを活用するのも一案です。

ソーシャルリスニングツールとは

ソーシャルリスニングツールとは、名前の通りソーシャルリスニングに特化したツールのことです。費用はかかるものの情報収集から分析、分析結果のレポート作成までをツール上で行なえるため、効率的なソーシャルリスニングが可能です。

ツールごとに対応するメディアが異なるのもポイント。複数のサイトを横断して検索できるツールや、Xに特化したツール、GoogleやYahoo!で検索されたトレンドをチェックできるツールなどさまざまです。市場や調査媒体を明確にしたうえで、ニーズに合ったツールを選びましょう。

ソーシャルリスニングツールの機能

ソーシャルリスニングツールの主な機能は、情報収集・分析・レポート化の3つです。なかには、分析精度の高いAI機能を搭載しているツールもあります。SNSの情報収集・分析に特化し、アカウント改善案を提案する機能を備えたツールも存在します。

また、アラート機能を用意したツールも展開されています。ネガティブワードの増加をリアルタイムでチェックし、炎上する可能性が高まっている場合にアラートを出してくれます。ソーシャルリスニングツールとして使いながら、アカウントの運用も可能です。

便利な反面、初期費用に加えて月額費用もかかります。金額は使用するツールやプランによりますが、月額10〜15万円程度のツールがほとんどです。機能が充実している場合はよりコストがかかります。決して安い金額ではないので、費用対効果が見合ったツールなのか慎重に選ぶ必要があります。

ソーシャルリスニングツールを選ぶポイント

ソーシャルリスニングツールを選ぶうえで注目したいポイントを4つご紹介します。自社に適したソーシャルリスニングツール選びに迷っている方は、ぜひ参考にしてみてください。

対応しているメディアの数と種類

ソーシャルリスニングツールを選ぶ際は、対応しているメディアの数と種類をチェックしましょう。

例えば、一口にSNSと言っても、X・Instagram・Facebookと多数のサービスがあり、ツールごとにどのメディアに対応しているかは異なります。さまざまなSNSを調査・分析したい場合は、多くのSNSをカバーしているツールを選びましょう。

Webサイトへの対応有無もチェックしておきたいポイントです。ブログ・ニュースサイト・Q&Aサイトなどに対応しているツールも存在します。情報収集の幅を広げたい場合は多くのメディアから情報を得られるツールがおすすめです。

分析機能

分析機能が充実していると分析作業を効率化できて便利です。ソーシャルリスニングツールに搭載されている分析機能は、口コミ分析・フォロワー分析・関連語分析・トレンド分析・感情分析・興味関心分析・キャンペーン分析などさまざまです。

こうした基本的な分析機能が充実していると、用途の幅が広がり便利です。例えば、フォロワー分析機能では、自社や自社の商品・サービスに興味関心を示しているユーザー層を把握するのに役立ちます。キャンペーン分析では、キャンペーン実施後の反応の分析作業を効率化できます。

分析機能は充実していると便利な一方で、機能が多いツールほど月額費用が高くなります。機能性とコストとのバランスを考えて、過不足なく使えるツールを選びましょう。

サポート機能の充実度

サポート機能とは、ソーシャルリスニングに利用できるツール以外の機能のことです。

例えば、SNSアカウントの管理機能が挙げられます。予約投稿やコメントの一元管理に対応しているツールを導入すれば、ソーシャルリスニングに使いつつアカウント運用も効率化できます。

なかには、競合他社のSNSをモニタリングできる機能を備えたツールもあります。ツールをソーシャルリスニング以外の用途でも使いたい方は、分析機能だけでなくサポート機能の充実度もチェックしましょう。

リスク対応機能

リスク対応機能とは、設定したキーワードを含む情報発信をリアルタイムでモニタリングし、閾値を超えた場合にアラートを出す機能のことです。炎上が拡大してしまう前に対処できるので、しっかりとSNSのリスク管理をしたい場合に便利です。

ソーシャルリスニングのやり方・方法

次に、ソーシャルリスニングの実施を検討している方に向けて、ソーシャルリスニングのやり方・方法について解説します。ステップを踏むことでソーシャルリスニングの効果を正しく得ることが可能です。

STEP1．調べたい内容や目的を決める

まずは、調べたい内容や目的を決めます。ソーシャルリスニングはユーザーの生の声を収集・分析できるのがメリットですが、調べたい内容や目的によっては、アンケートやインタビューが適している場合もあります。本当にソーシャルリスニングが適しているのかを明確にするためにも、内容や目的を決めることは大切です。

例えば、SNSキャンペーンの効果測定であれば、手法としてソーシャルリスニングは適しています。顧客インサイトの発見やトレンドの把握、リスク管理を目的とする場合にもソーシャルリスニングは有効です。

STEP2．どのメディアのどんなデータが必要なのかを明確にする

調べたい内容や目的を決めた後は、どのメディアのどんなデータが必要なのかを明確にします。一口にソーシャルリスニングと言っても、SNS・ブログ・口コミサイト・ニュースサイトなど対象となる媒体が多く、ツールによっては対応していないメディアもあるため、媒体選定は必要です。

そのうえで、必要なデータを決めましょう。自社に関する情報だけにするのか、競合他社や業界の動向もチェックするのかなど、必要な情報はソーシャルリスニングの目的によって異なります。

STEP3．必要であればソーシャルリスニングツールを導入する

メディアの選定と必要なデータの明確化が終わったら、ソーシャルリスニングツールの導入を検討します。社内にリソースがあり、かつコストを抑えたい場合は、地道に情報収集する方法でも問題ありません。

社内リソースがなく、予算に余裕がある場合はソーシャルリスニングツールを導入した方が無難です。広範囲かつ膨大な情報を収集・分析したい場合も、ソーシャルリスニングツールを使った方が効率的に業務を進められます。

STEP4．キーワードを考え、検索窓などからデータを収集する

次に、実際に情報を収集するフェーズに移ります。まずは、収集したい関連ワードを考えましょう。その後、手動で情報収集する場合には検索窓を使って検索をかけます。ソーシャルリスニングツールを使って情報収集する場合には、キーワードの登録や検索条件の設定などを行いましょう。

STEP5．データの分析し、活用する

情報収集が終わった後は、データを分析します。分析は、大きく数値分析・アカウント分析・セグメント分析の3種類に分けられます。

数値分析では、キーワードから抽出できた投稿の数や、ネガティブ・ポジティブの割合の算出などを行います。アカウント分析では、反応があったユーザーの属性を把握します。フォロワー数が多く、影響力の大きいアカウントを割り出しておくことも重要です。

セグメント分析では、数値分析・アカウント分析によって抽出したデータを内容ごとに種類分けします。購買決定プロセスを参考に、興味関心・購買・推奨などの購買行動のフェーズでセグメントすることで、フェーズごとのユーザーの特徴を把握することができます。

ソーシャルリスニングを最大限活用するポイント

ソーシャルリスニングの効果を最大限発揮するには、3つのポイントを意識することが大切です。3つのポイントとは、内容を明確にすること、ネガティブな意見に注目しすぎないこと、そして情報を集めただけで満足しないことです。なぜこれらの点が大切なのかポイントを解説します。

フォーカスするべき内容を明確にする

まず最初に意識したいのは、ソーシャルリスニングを活用してどんな情報を収集し、何に役立てたいのか目的を明確にすることです。SNSやブログ、掲示板には、企業への評判や特定の商品への感想、価格に関することなど、さまざまな内容の意見が発信されています。情報が膨大なので、目的なく情報を収集するのは非効率的です。

有用な情報を効率的に集めるには、フォーカスするべき内容を明確にすることが必須。マーケティングの分析手法として有名な「4P」を参考に考えるのも良いですし、キャンペーン実施後の効果測定方法のひとつとして活用するのも良いでしょう。

ネガティブな意見に注目しすぎない

ソーシャルリスニングを実施すると、ポジティブ・ネガティブどちらの意見も見ることになります。ポジティブな意見はそのまま受け止めても大きな問題はありませんが、ネガティブな意見に注目しすぎないように心がけましょう。

ユーザーの中には、周囲にあわせて否定的な情報を発信している方もいます。企業に対して単なる嫌がらせでネガティブな内容を書いている場合もあるため、そうした意見に振り回されないように意識することが大切です。否定的・批判的な意見は一定数あることを念頭に入れつつも、それが総量に対してどの程度の割合を占めるものなのか定量的かつ冷静に捉えましょう。

情報を集めただけで満足しない

ソーシャルリスニングは、情報を収集するだけでなく、集めたデータを分析し、さらにはビジネスに活用するまでの一連の流れを実行することが重要です。情報を集めただけで満足せず、必ず分析を行い、その分析結果を自社ビジネスに役立てましょう。

ソーシャルリスニングにおける主な分析手法は、数値分析・アカウント分析・セグメント分析の3つです。ソーシャルリスニング実施前に設定した目的を達成するために必要な分析手法を用いて、データ分析を行いましょう。

ソーシャルリスニングの具体的事例

カゴメ株式会社は、ソーシャルリスニングツールを用いて口コミの収集・分析を行い、ファンを増やす施策実施に役立てています。

例えば、キャンペーン実施時にSNSでの反応を想定して企画を詰めたり、プロモーションを実施するSNSの特性にあったキャスティングを行ったりと、さまざまなシーンでソーシャルリスニングにより得られた情報や分析結果を用いています。

店舗との連携を行い、店頭売上の向上を図っているのも特徴的です。SNSで反響があった製品や、話題になっている口コミの内容を店頭のPOPに反映し、売上向上に繋げています。

参照：Boom Research「導入事例カゴメ株式会社」

ソーシャルリスニングは情報を集めてからが勝負

本記事のまとめ

ソーシャルリスニングが注目されている背景には、口コミを参考にする人が多いことが関係している
ソーシャルリスニングツールを導入すれば効率的に情報を収集・分析できる
より広範囲の情報を収集するなら、多くの媒体に対応したソーシャルリスニングツールが便利

ソーシャルリスニングは情報を集めて終わりではなく、分析することが大切です。ユーザーの生の声を受け止め、反応から傾向や特徴を分析することで、ユーザーのニーズに応えた商品開発や効果的なプロモーション施策に繋げられます。ソーシャルリスニングを活用して、自社商品・サービスの改善や向上を行いましょう。

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