若い世代を中心に、固定電話に出た経験がない、そもそも家に固定電話がないという人が増え、「電話離れ」といわれるコミュニケーションの変化が起こっていると言われています。
電話自動応答サービス「IVRy（アイブリー）」を提供する株式会社IVRyは、若者を含む幅広い世代を対象に「電話で嫌な経験をしたことがあるか」をアンケート調査を実施。
20～60代の男女1,108人から得た回答結果から、2人中1人が電話対応で嫌な思いをしたことがあることがわかりました。
約半数が「嫌な経験をしたことがある」と回答
電話がかかってきたとき、電話をしたとき、それぞれで嫌な経験をしたことがあるか聞いたところ、どちらのパターンでも「嫌な経験をしたことがある」と回答した人が約半数となりました。2人に1人が経験ありと答えています。
若い世代ほど嫌な経験をしたことがある人が多い
さらに、年代別で回答を見ると、若い世代ほど「嫌な経験をしたことがある」と答えている割合が高いことがわかります。
固定電話が身近にあり、主なコミュニケーション手段が電話だった世代は、電話対応に慣れている人が少なくないのかもしれません。
嫌な電話経験はどんなものか
「電話で嫌な経験をしたことがある」と回答した人に、受け手とかけ手のパターン別にどんな電話だったかを質問しました。
受け手の場合
受け手としての嫌な経験は、1位「重要ではない電話が多い／営業電話が多い（32.5％）」、2位「突然の電話対応で、業務が中断されてしまった（29.4％）」、3位「電話で嫌がらせやクレームを受けた（29.0％）」となっています。
具体的なエピソードとして、「若手が電話担当になることが多い。1つの電話の対応が完了していないのに次々と立て続けに電話がかかってきて、情報量の多さにつかれた」（20代後半）、「緊急性の無い電話が多く、業務が滞ってしまった」（50代前半）、「業務が忙しい時に、ワンギリ電話が続いた」（30代前半）、「誰に取り次いだら良いか分からない内容で時間がかかりお客様に嫌な思いをさせてしまった」（40代前半）などがあげられました。
かけ手の場合
かけ手としての嫌な経験を聞くと、1位が「電話をかけても全然繋がらなかった（47.5％）」、2位が「保留が長くて電話時間が長くなった（47.1％）」、3位が「たらい回しにされた（41.4％）」となりました。
自由回答でエピソードを聞くと、「担当が別と言われてかけ直したが、そこでも話が通らなかった」（30代後半）、「保留だけで携帯電話の無料通話時間を超過してしまい、悲しい思いをした」（50代後半）、「散々待たされた挙句に、その場では何もできなかった」（40代後半）などの経験談があがりました。
電話離れしている若い世代だけでなく、どの世代も半数程度は電話で嫌な経験をしています。受け手もかけ手も「電話に手が取られることに対する不快感」がストレスの原因になるようです。
調査概要
株式会社IVRy調べ「電話対応に関する調査」
調査期間：2023年12月8日（金）〜12月11日（月）
対象：20〜60代の男女
回答者数：1,108人
調査方法：インターネット調査
※回答率（％）は小数点第2位を四捨五入し、小数点第1位までを表示。そのため、合計数値は必ずしも100％にならない場合があります。
＜参照＞
【2人に1人は「電話対応で嫌な思いをしたことがある」と回答】電話AI SaaSのIVRy、12/16の「電話創業の日」に向け電話に関する調査を実施
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