接客業・サービス業の本10選！どんな人におすすめか、学んだことの活かし方も解説

接客業やサービス業には正解がなく、従事する人とお客さまの数だけ答えがあります。しかし、接客業で高い成果を出し続けてきた人から学ぶことで、効率よく接客力を高めていけるでしょう。

本記事では接客業・サービス業のおすすめ本を10冊紹介します。どれも接客やミステリーショッパー、店舗経営のベテランが書いた本で、実体験に基づく教訓が詰まっています。接客業やサービス業のヒントを得たい人は、ぜひ参考にしてみてください。

これだけできれば大丈夫! すぐ使える! 接客1年生 お客さまに信頼される50のコツ

『これだけできれば大丈夫! すぐ使える! 接客1年生 お客さまに信頼される50のコツ』は、お客さまの「イラッ」「モヤッ」をなくすことを軸にした本です。

接客1年生の状態で、いきなりハイレベルな接客をしようとしても難しいでしょう。まずはお客さまの感じる不満や不安をなくすことを徹底することで、接客の基盤を作りましょう。

自分がお客さんとして買い物をしているときのことを思い出してみてください。店員さんに対して「この言い方嫌だな」「気が利かないな」と感じたことはたくさんあるでしょう。このような接客をする店員さんは意外と多いのです。

お客さまをイライラさせたり、モヤモヤさせたりするようなNG行動を失くすことは、お客さまから信頼されるための第一歩です。本書で気をつけるポイントを学んでみてはいかがでしょうか。

＞＞これだけできれば大丈夫! すぐ使える! 接客1年生 お客さまに信頼される50のコツ

こんな人におすすめ！

• 初めて接客の仕事をする人

• お店やスタッフのファンが少ない環境で働く人

• コミュニケーション力を鍛えるために接客業に就いた人

日本一の覆面調査員(ミステリーショッパー)が明かす100点接客術

『日本一の覆面調査員(ミステリーショッパー)が明かす100点接客術』は、接客を受けるプロともいうべきミステリーショッパーの目線で接客について解説する本です。

接客で大切なのはお客さまの気持ち、つまり受ける側の気持ちです。「より良い接客をしよう！」と思うことは大切ですが、いろいろ試したり考えたりするうちにドツボにはまり、お客さまの気持ちを見失ってしまう人も少なくないでしょう。

基本の立ち居振る舞いからお客さまと仲良くなるコツまで、レベル・目的ごとに具体的なテクニックを教えてくれる本です。

＞＞日本一の覆面調査員(ミステリーショッパー)が明かす100点接客術

こんな人におすすめ！

• 接客業での経験が長い人

• お客さまに自分のファンになってほしい人

• 接客のイロハをひとつずつ確実に身につけたい人

元ルイ・ヴィトン顧客保有数No.1 トップ販売員の接客術

『元ルイ・ヴィトン顧客保有数No.1 トップ販売員の接客術』は、「あなたに会いたい」と言われる販売員になる方法・考え方について書かれた本です。

本書で教えてくれるのは単なる販売力ではなく、顧客力の磨き方です。今目の前にいるお客さまに販売するだけでなく、そのお客さまが「また会いたい」と思ってくれる販売員になるための方法を教えてくれます。

販売力について書かれた本は多くても、顧客力の本は少ないです。顧客力を磨き上げることで固定客が増え、お客さまとのコミュニケーションもより楽しくなります。顧客力とは、売上と仕事のやりがいの両方を高めるための力といえます。

＞＞元ルイ・ヴィトン顧客保有数No.1 トップ販売員の接客術

こんな人におすすめ！

• リピーターがつかずに悩んでいる人

• 接客の仕事が楽しくなくなってきた人

• 自分の持ち味を活かした接客がしたい人

元ルイ・ヴィトン トップ販売員の 接客フレーズ言いかえ事典

『元ルイ・ヴィトン トップ販売員の 接客フレーズ言いかえ事典』は無難なフレーズを心が動くフレーズに言い換えるにはどうしたらいいのか、事典のように詳しく、網羅的に解説した本です。

伝え方を少し変えるだけでお客さまと会話が広がり、売上アップにつながります。お客さまとどんな言葉で話せばいいのかを、歓迎・声かけ・ヒアリング・商品提案などのシーンごとに教えてくれる一冊です。

＞＞元ルイ・ヴィトン トップ販売員の 接客フレーズ言いかえ事典

こんな人におすすめ！

• お客さまのことをもっと理解したい人

• お客さまから信頼され、いい関係を築いていきたい人

• 気まずい沈黙が怖くてお客さまに話しかけられない人

リピート率80% 心をつかむ接客術

『リピート率80% 心をつかむ接客術』は、お客さまに「あなたからサービスを受けたい」と思ってもらうための接客術について書かれた本です。

著者は接客歴22年、国内外のべ15万人を接客した、接客の猛者ともいうべき人物です。著者のお客さまには財政買いの著名人や海外の王族などもおり、そのうえで80％という脅威のリピート率を維持してきました。

お客さまと接するときの心がけ・考え方から、会話や立ち居振る舞いの具体的なテクニックまで、網羅的に教えてくれる一冊です。

＞＞リピート率80% 心をつかむ接客術

こんな人におすすめ！

• お客さまと接するのが辛くなってきた人

• 作業中のアイコンタクトなど、会話以外での接客術を学びたい人

• お客さまを深く理解し、相手に喜んでもらえるサービスを提供したい人

接客の一流、二流、三流

『接客の一流、二流、三流』は一流の接客をするためにはどうすればいいのかを、正解例と失敗例を挙げながら教えてくれる本です。接客業として論外の三流、熱意はあるがそれを活かしきれていない二流の例を見て、わが身を振り返りながら接客力を高めていけます。

著者はJALの客室乗務員としてお客さまと会社から最高の評価を受け、サービス教官として1,000人以上を教えてきた人物です。生まれつきの天才ではなく、お客さまからの頼みごとや顔を忘れてしまうようなミスも数え切れず、お客さまから何度も怒鳴られてきたといいます。

教官としての経験を活かした本書はわかりやすく、自らも「できない側」だったからこそわかる「できない人がなぜできないのか」がきちんと踏まえられています。

＞＞接客の一流、二流、三流

こんな人におすすめ！

• やる気が空回りしていると感じている人

• 自分にはなぜ固定客がつかないのかわからない人

• 接客の仕事が好きで、お客さまにもっと喜んでもらいたい人

「ありがとう」と言われる接客・販売の教科書

『「ありがとう」と言われる接客・販売の教科書』は、接客業における最高のモチベーション源・お客さまからの「ありがとう」をいただくための本です。

具体的なテクニックも充実していますが、教科書というタイトルに反して、仕事をするうえでの心構えや姿勢について深く語っているのが特徴です。

仕事をするのはお金を稼ぐためですが、働くことの対価は金銭だけではありません。お客さまからありがとうと言ってもらったり、良い関係を築いたりすることで得られる喜びや充実感も、給料と同じかそれ以上に大切な対価です。だからこそ、あなたは接客の仕事を選んだのでしょう。

接客・販売のスキルを高めたい人はもちろん、「接客は好きだしお客さまとの会話も盛り上がるけど、売上につながらない」と悩んでいる人にこそおすすめの一冊です。

＞＞「ありがとう」と言われる接客・販売の教科書

こんな人におすすめ！

• 働くことの意義を見つめなおしたい人

• 売上という目的ありきのコミュニケーション術を学びたい人

• 自信が持てず、売上が上がらないのを上司や環境のせいにしてしまっている人

ディズニー7つの法則 新装版

『ディズニー7つの法則 新装版』はディズニーの裏側に迫り、世界最高峰の顧客満足度やブランド力の理由を探る一冊です。

ディズニーでは来園者をゲスト、従業員をキャストと呼んでいますが、この呼び名ひとつ取っても理由があります。キャストがゲストの心をつかんで離さないために何をしているのか、一般キャストから上級副社長まで、ディズニーで働く本人たちから直接聞き出した具体例がいくつも紹介されています。

具体的な接客テクニックを学びたいという段階から一歩進み、より良いお店を作るためのマインドセットをしたい人、上司や先輩として現場スタッフを導いていく立場にある人におすすめです。

＞＞ディズニー7つの法則 新装版

こんな人におすすめ！

• リピーターやお店のファンを増やしたい人

• 部下や後輩のモチベーションを高めたい人

• 店長やSVなど、お店作りの方向性を考えるのが仕事の人

ヒトにしかできない接客 ロボットでもできる接客

『ヒトにしかできない接客 ロボットでもできる接客』は接客業の楽しさややりがい、売上アップのために必要なことを物語形式で教えてくれる本です。

本書では接客業における究極の目的を「お客さまを満足させること」としています。お客さまの満足が購入やリピートにつながり、売上アップに直結するからです。

そのために何ができるのか、ロボットやAIによる接客が当たり前になってきた社会でヒトにしかできない接客とは何なのかを、心に残るストーリーを通して教えてくれます。

＞＞ヒトにしかできない接客 ロボットでもできる接客

こんな人におすすめ！

• お店のファンを増やしたい人

• お客さま満足度だけでなく、従業員満足度も高めたい人

• 同僚や先輩・後輩を巻き込んで、より良いお店を作っていきたい人

お客を捨てる勇気

『お客を捨てる勇気』は自店のウリや強みを最大限に活かすための考え方・方法を教えてくれる本です。ミッションや想いをもとに自店の「旗」を掲げることが儲かる店の共通点であり、そのためにはお客を捨てる勇気が必要だといいます。

本書では店舗経営におけるユートピアを、「大好きな人たちに囲まれて、幸せな時間を過ごしながら、きちんと儲かる状態」と定義しています。その定義に沿って、お店に合ったお客さんを増やしていくためにできることを物語形式で教えてくれます。

店長やオーナーにとってはお店作りの、一般スタッフにとっては自分の持ち味を活かした接客をするための指針になる一冊です。

＞＞お客を捨てる勇気

こんな人におすすめ！

• お店の経営者

• 環境の変化に強いお店を作りたい人

• 性格のクセが強いと自覚している販売スタッフ

本を読んで学んだことを、接客の仕事に活かすには？

本を読んだだけでは接客力は上がりません。本に書かれていたことを自分なりに解釈し、実践してみて、はじめて本から学んだことになるのです。本を読んで学んだことを接客の仕事に活かすための、3つのコツを紹介します。

気に入ったフレーズを頭の中に刷り込もう

本を読んでいて気に入ったフレーズが見つかったら、それをしっかり覚えておきましょう。読み終わった後も、そのフレーズを何度も頭の中でくり返したり人に話したりして、自分に刷り込んでいくのです。

「思考が言葉になり、言葉が行動になる」というように、頭の中に刷り込まれた思考は行動を変えていきます。気に入ったフレーズを思考に刷り込んでいくことで、自然と行動が変わり、本に書かれていたことを無意識に実践できるようになるでしょう。

できそうなことから試してみよう

接客業の本には具体的なテクニックが書かれているものも多いです。本を読んでやってみたいこと、すぐにできそうなことを見つけたら、早速試してみましょう。

本を読んだだけで内容を完ぺきに理解し、実践できる人は一握りです。書かれたことを実際にやってみることで、理解できていなかった部分がわかったり、自分の課題が見つかったりします。

いろいろな視点の本を読もう

自分のポジションや考え方に近いものだけでなく、いろいろな視点の本を読みましょう。たとえば本記事で紹介した『お客を捨てる勇気』は店長やオーナー向けの本ですが、一般従業員にとって何の役にも立たないわけではありません。

店長やオーナーの視点に立ってみること、自分に置き換えて考えてみることで、考え方やできることの幅が広がります。

本を読むだけじゃ接客力は上がらない！読んで、試して、考えることで学びが血肉になる

接客本に限らず、本を読んだだけで書かれていることを血肉にするのは難しいでしょう。気に入ったフレーズを頭の中に刷り込んだり、できそうなことから実践したりすることで、理解度が上がりできることが増えていきます。

まずは接客の基本やマインドセットについて書かれた本、具体的なテクニックがメインの本、店長やオーナー向けの本の3冊を読んでみるといいでしょう。

本記事で紹介した本なら、『これだけできれば大丈夫! すぐ使える! 接客1年生 お客さまに信頼される50のコツ』『元ルイ・ヴィトン トップ販売員の 接客フレーズ言いかえ事典』『お客を捨てる勇気』の組み合わせがおすすめです。

ぜひ書籍を参考にしながら、自分らしい接客スキルを磨いてみてはいかがでしょうか。

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