「私がいるからできること」を探し続ける。カスタマーサクセスで大活躍の若手に学ぶ、動き続けることで築ける"信頼関係"

白井恵里子

2022/08/30（最終更新日：2022/08/30）

北澤実咲子さん／提供：株式会社ドリーム・アーツ

目次: +業務デジタル化クラウド「SmartDB(R)」などを提供; +「人と関わる仕事がしたい」無縁だと思っていたIT業界へ; +導入を決めかねている顧客と会話を重ね、成約を実現; +日々のコミュニケーションの積み重ねを大切にしたい

仕事で何か問題が生じた時や、成果を出せずに伸び悩んでいる時など、前に進めず立ち止まってしまうこと、ありますよね。

その状況からなるべく早く抜け出すには、一体どんな思考の切り替えをすればよいのでしょうか。

「壁に直面した時は立ち止まらずに、"私がいるからできることって何だろう"と考え、とにかく行動を起こすようにしています」こう話すのは、株式会社ドリーム・アーツのカスタマーサクセス担当として活躍する北澤実咲子さん（24）。

彼女は入社2年目にして大きな顧客を担当することになり、難しい場面がありながらも、成約を実現することができました。常に前向きでポジティブな北澤さんに、詳しく話を聞きました。

業務デジタル化クラウド「SmartDB(R)」などを提供

株式会社ドリーム・アーツは、「協創する喜びにあふれる人と組織と社会の発展に貢献する」をコーポレート・ミッションに、「情報共有」と「対話」を重視した独創的かつ高品質なソリューションとサービスを提供しています。

その一つである大企業向け業務デジタル化クラウド「SmartDB(R)」は、現場主体で業務プロセスの完全デジタル化を実現できる､ワークフローとWebデータベース機能を備えたノーコード･ローコード開発プラットフォームです。

大企業を中心に50万人以上が利用中。ドラッグ＆ドロップだけで入力フォームが作成できるなど、現場担当者自ら業務アプリを開発することが可能です。

提供：株式会社ドリーム・アーツ

「人と関わる仕事がしたい」無縁だと思っていたIT業界へ

北澤さんは、2020年4月に同社へ新卒入社。SmartDB(R)における既存顧客の問い合わせサポート業務を経験した後、2年目からカスタマーサクセスの部署へ異動となり、現在に至ります。

-----入社の経緯について教えてください。

北澤さん：もともと就活では「人と関わる仕事がしたい」「自分がいることで価値を見い出す仕事がしたい」と考えて幅広い業界を見ていました。

正直、就活当初は私の軸とIT業界が自分の中で全く結びついていなかったのですが、就活イベントでドリーム・アーツに初めて出会ったことがきっかけで、固定概念が大きく覆ることとなりました。

-----何があったのでしょうか。

北澤さん：イベントでドリーム・アーツの人事担当者に声をかけてもらって、ドリーム・アーツ社員とのランチ会にも誘ってもらいました。人事担当でもなく、面接以外のところで実際に働いている先輩社員の本音をフランクに話せる場を設けてくれる会社は初めてでした。

まずその時点で「温かみのある会社だな」と思っていたのですが、会社の理念や「ITに仕事を奪われるのではなく、ITによって生みだされた時間でいかに"協創"を生みだすか」といった考え方を聞いて、すごく可能性を感じ、共感できたんです。

ずっと文系でしたし、IT業界とは無縁だと思っていましたが、「ここなら前向きに働けそう」と思って入社を決めました。

-----そもそも「人と関わる仕事がしたい」と思うようになったのはなぜですか？

北澤さん：学生時代にバドミントンのサークルで代表を務めていた経験が大きく影響していると思います。

80人ほど所属する比較的大きな団体だったのですが、その中で「分け隔てなく全員で一緒に何かに取り組むこと」を大切にしていました。「メンバーが楽しめそうなことは何だろう？」と考えて、例年とは違うイベントを企画してみるなど、人が喜ぶことを想像して提案し、それに仲間が賛同してくれて物事が進むことにやりがいを感じていたんです。

-----なるほど。それほど大人数が所属していたのなら、大変なことも多かったのではないでしょうか。

北澤さん：そうですね…練習の参加率がなかなか上がらないことや、経験者と非経験者の間に暗黙の「壁」ができてしまっていると感じることもありました。

ただ、私自身は「一つの団体なのだから、経験者も非経験者も関係なく皆で取り組むことができないだろうか」と常に考えていて、ちょっとしたことでも相談してもらえるよう、練習やイベントには必ず全て参加するようにしていました。

とにかく、立ち止まるのではなく「自分にできること」を探して行動を積み重ねていましたね。最終的には「あなたが代表でよかった」とメンバーの皆から言ってもらえたことが嬉しく、自分にとっての自信にもなったように思います。

提供：株式会社ドリーム・アーツ

導入を決めかねている顧客と会話を重ね、成約を実現

こうして、自分とは縁がないと思っていたIT業界でファーストキャリアの一歩を踏み出した北澤さん。2年目でカスタマーサクセスに異動になると、大きな顧客をメインで担当することになりました。

-----どんなお客様だったのでしょうか。

北澤さん：SmartDB(R)の導入を決めかねているお客様でした。

実は担当になった当初、お客様が「こんなことを実現したい」と話してくださった内容は非常に珍しい個別要件だったため、「SmartDB(R)では…」と思ってしまうこともあったんです。

まだカスタマーサクセスとしての経験も浅かったですし、「こんな時はどんなコミュニケーションをとったらよいのだろう」と頭を抱えてしまったことも…。

-----成約に向けて話がしたいのに、行き詰ってしまったんですね。

北澤さん：はい。でも、これまで壁に直面した時は「立ち止まらずに、"私がいるからできること"を探して行動すること」で乗り越えてきたので、この時も同じように考えました。

とにかくお客様と対話をして、代替案をご提案しながら、それについて議論を重ねていきました。

1年目のお問合せサポートでも学んだことですが、例えばお客様に「この機能ありますか？」と聞かれた時、「ありません」で会話を終えるのではなく、「お客様はこの機能で何がしたいのか」を考えて「ありませんが、これならできます」などと代替案を提示できることもあります。そういった考え方で、お客様と対話を続けていきました。

-----そこから流れが変わっていったのですね。

北澤さん：そうですね。お打ち合わせを重ねるごとに、深いコミュニケーションができるようになり、お客様が実現したいことの解像度も上がっていきました。

その結果、成約いただくことができたんです！しかも、SmartDB(R)という製品だけではなく、私の対応や会社に魅力を感じてくださったことも契約の決断に大きく影響したと聞いて、本当に嬉しかったですね。