「責任者を出せ！」と言われても、もう困らない。『クレーム対応の「超」基本エッセンス』改訂版発売

白井恵里子

2022/06/19（最終更新日：2022/06/19）

目次: +不当要求やカスハラに負けないためのノウハウ『クレーム対応の「超」基本エッセンス』; +具体的なシーンに合わせてクレーム対応例が学べる; +「顧客対応スキルを上げたい」カスタマーサポートなどの若手担当者へ

カスタマーサポート担当や店頭での接客を担当する人など、"お客様"と直接かかわることの多い若手ビジネスパーソンの中には「責任者を出せ！」「誠意を見せろ！」などのクレームに対応しなければならないケースも多々あるでしょう。

そんなクレームを「カスタマーハラスメント」と呼ぶこと、そしてそれには有効な対応方法があることをご存じでしょうか。

株式会社エス・ピー・ネットワークは6月20日（月）、書籍『クレーム対応の「超」基本エッセンス新訂第２版カスタマーハラスメントに負けない！エキスパートが実践する鉄壁の５ヶ条』を第一法規株式会社より出版します。

不当要求やカスハラに負けないためのノウハウ『クレーム対応の「超」基本エッセンス』

今年2月に厚生労働省より「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」が公表されましたが、「そもそも何がカスタマーハラスメント（カスハラ）なの？」「現場ではどう対応すればいいの？」と疑問に思っている若手ビジネスパーソンもいるのではないでしょうか。

同書には、厚生労働省のマニュアルの解説や、不当要求やカスハラに負けないためのノウハウが凝縮。

なぜクレーム対応が難化してきたのか、不当要求を行う人の思考回路、現場で使える対応指針などをこの一冊で学ぶことができます。

イメージ画像／iStock

具体的なシーンに合わせてクレーム対応例が学べる

特に気になる「クレームへの対応方法」。現場で対応にあたる人たちが使いやすいカスハラ対策の方法論を、5つにまとめて紹介しています。

豊富な事例と、明快で実践的なノウハウは、明日からの仕事にすぐに役立てることができそうですね。

また、『「上司（社長、役員等の決裁権者）を出せ」と要求された場合の対応』『書面（詫び状や補償の約束）を書かないと帰らせてもらえないという場合の対応』『「誠意を見せろ」と執拗に迫られ、困った場合の対応』など、具体的なシーンに合わせて対応例を示しているのは心強いですね。

「顧客対応スキルを上げたい」カスタマーサポートなどの若手担当者へ

「顧客対応スキルを上げたい」と、誠心誠意"お客様"と向き合っていても、クレームへの対応は難易度が高いでしょう。特に若手の場合「上司を出せ」と言われて困った…という経験のある人は多いはず。

同書を通じて正しい対応策を学び、事前に準備しておくことができれば、「クレームが来てしまったらどうしよう…」といった不安も軽減できそうです。

カスタマーサポートなどでさらに上を目指したい若手ビジネスパーソンはぜひ、手に取ってみてはいかがでしょうか。

【主要目次】

第1部基本編

第1章：危機管理的顧客対応指針5ヶ条による不当要求対応の実践ノウハウ
第2章：不当要求あるあるへの対応例
第3章：電子メールやインターネット上での顧客対応に関する留意点
第4章：企業で整備すべきカスタマ―ハラスメント対策
第5章：顧客対応リスクの変化を踏まえた戦略的視点と危機管理的顧客対応指針5ヶ条の内部統制的意義

第2部事例編

【書籍概要】

発刊日：6月20日（月）
著者：株式会社エス・ピー・ネットワーク
ISBN：978-4-474-07846-8
定価：3080円（税込）
判型：A5判／354頁

※書籍詳細についてはプレスリリースをご確認ください。

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