顧客とのコミュニケーション方法…どんなものがある？キーポイントは"双方向"｜WOW WORLD調べ

綱嶋直也

2022/04/02（最終更新日：2022/04/04）

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目次: +企業と顧客を繋げる「コミュニケーションツール」; +情報発信の手段に「Webサイトのお知らせ等の更新」; +顧客との関係性の強化; +企業と顧客、双方向のコミュニケーションを図ろう

「顧客の声を聞こう」「顧客とコミュニケーションをとろう」とよく言われるけれど、どんな方法で、何を意識してコミュニケーションを図ればよいのか…わからずに立ち止まってしまっている若手ビジネスパーソンもいるのではないでしょうか。

株式会社WOW WORLDは、「顧客とのコミュニケーション方法」に関する調査を実施。3月29日（火）、その結果を公表しました。

企業と顧客を繋げる「コミュニケーションツール」

「あの会社、電車の広告で見たことある」「SNSに載ってた会社だ」と思ったことがあるように、顧客が企業を知る上ではさまざまなコミュニケーションツールが存在します。そしてそれらの中から、企業は自社の目的にあったツールを選択し、顧客と意思疎通を図っています。

一方で、どのツールが自社に合っているのか、迷う企業のマーケティング・広報担当者もいるのではないでしょうか。同調査では、他の企業が選ぶコミュニケーションツールや、それを選ぶ目的を知ることができます。

情報発信の手段に「Webサイトのお知らせ等の更新」

同調査によると、「企業が情報発信する手段」に81%が「Webサイトのお知らせ等の更新」と回答していることが分かりました。そして、「情報発信のためにどのようなシステムを導入していますか」という質問に対しては、38%が「メール配信システム」と回答しています。

自社の商品やサービス情報をメールで定期的に発信することで、顧客を惹きつけ、Webサイトにて顧客が必要としている情報を与えているようです。

各社が顧客に情報発信する目的として、「新規顧客の獲得」が79％と、最も多い回答となりました。次に「ブランド力の向上」が60％、「見込み顧客との関係性向上」が58％と続き、顧客とのつながりを目的に情報発信していることが分かります。

顧客との関係性の強化

定期的な情報発信を行っているにもかかわらず、商品やサービスの売り上げが向上しないといった悩みを持つ担当者もいるのでは。その際、顧客の意見が直接伺えるとよいですよね。

同調査では、企業の「顧客の声を聞く方法」についてもアンケートを実施。すると、「顧客の声を聞く手段」として53%が「問い合わせフォーム／代表メールアドレスへの連絡」を使用しており、「カスタマーサポートの窓口を設置」することで、企業と顧客の関係性をさらに高めていることが分かりました。

企業と顧客、双方向のコミュニケーションを図ろう

コミュニケーションツールが豊富にあったとしても、これまでは顧客への一方的な発信しか行ってこなかった企業は多いのではないでしょうか。マーケティング・広報の効果をさらに高めるならば、今後は双方向のコミュニケーションを図っていきたいですよね。そのためにも、自社サイトやメールにて情報の定期配信を実施するだけでなく、顧客も企業に生の声を発信できるようなツールを、積極的に導入してみては。

【調査概要】

調査対象：企業のマーケティングならびに広報・PR従事者
調査日：2月17日（木）～2月24日（木）
調査方法：インターネット調査
回答人数：701人

その他詳細はプレスリリースをご確認ください。

出典元：【調査レポート】企業のマーケティング・広報担当者701人に聞いた「顧客とのコミュニケーション方法」/株式会社WOW WORLD」

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