本日、我々の生活は通販なしでは考えられない。多くの人々は何かにかけて通販サービスを利用し、自宅へ送ってもらっている。そのようなサービスを行う企業の中でも間違いなくトップランクに入るのは、Amazon.com社だ。この企業のCEOはジェフ・べゾス氏で、彼は顧客中心に考えることをかねてから提唱している。
今回書き起こしを行うインタビューは2009年に公開され、米ファストカンパニー誌によるものだ。このインタビューで、彼は「本当の危機は進化をしないということだ」と語る。
ベゾス「未開拓地を開拓したいのなら、再三再四失敗する覚悟が必要」
失敗する覚悟
本当の危機や危険は、「進化せず、発明もせず、カスタマー・エクスピリエンス（顧客経験価値）を向上させない」ことだ。斬進的なイノベーションというものがあるけど、もし未開発地域を開拓したいのであれば、再三再四失敗する覚悟が必要だよ。その覚悟がないのなら、発明をしないほうが良い。
僕らの使命というのは、世界一顧客中心な企業になること。そして現在、我々には3種類の顧客がいる。消費者、売り手、そして一番最近の顧客である開発者だ。
ただ顧客に耳を傾けるだけでは不十分。それは言うまでもなく必要なことだけど、彼らの為に発明をすることも必要だ。自らの為に発明をするというのは、顧客の仕事ではない。
顧客中心の事業展開方法
事業を発展させる方法は2つあり、我々はどちらも行っている。1つ目は自社が得意とする目録を作ること。そしてスキルズインベントリー（従業員技能記録表）を用いて自社の能力を活かし、事業拡大することができる。2つ目は顧客を観察して、彼らが必要とするものを定め、目標から物事を進めること。それが例え新技術を要するとしてもね。
Kindleは顧客ニーズから逆算解決した凄く良い一例。僕らが直面したのは、自社の持つ様々な技術を合わせて、KindleとKindleストアのエンドツーエンドサービス全体を可能にするほどの技術が少なかったという問題だ。その鍵はワイアレス接続だったんだけど、それを容易にできるものにした。
紙媒体の販売ビジネスを作り上げるのに14年間費やしたが、たったの10カ月でKindle版と紙媒体両方が揃っている商品は既に10％以上になっている。
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