「別に自分本位でもいいんじゃない？」　ホリエモンが解説する“ユーザー目線の手に入れ方”

　ホリエモンこと堀江貴文が、自身のメルマガに寄せられた質問に答えるYouTube番組「ホリエモンチャンネル」。『堀江貴文のQ&A「気持ちは関係ない！？」〜vol.735〜』では、ホリエモンがモノ作りやサービス業で必須といわれる「顧客目線」の手に入れ方を話した。

  今回取り上げたのは、「顧客視点は、どのようにすれば身につけられるのか教えてください。広告代理店に勤めているのですが、よく上司から『相手の立場になって物事を考えなさい』『人が欲しいと思うものを作りなさい』と言われます。そう言われても、『人の気持ちなんてわかるわけないじゃないか......』といつも思ってしまいます。

　しかし、ビジネスをする上でお客さんが求めるものを作ることは、とても大切だとも思っております。 どうすれば自分本意ではなく、ユーザー目線で物事を考えられるようになるのでしょうか? 　訓練の仕方があれば教えてください」という質問。

　 ホリエモンは、「訓練も何も、自分が顧客になって発注するシミュレーションを脳内でやるだけじゃない？　気持ちとか関係ないよ」と回答。

　顧客目線の手に入れ方を尋ねた今回の質問。回答でホリエモンは、顧客の気持ちになんてなる必要はなく、自分が顧客側だったら何を考えるかイメージすればいいと答えたが、今回のゲストで企業向けのbot開発APIも提供するWebコンサル企業の株式会社ユーザーローカル代表取締役 伊藤将雄氏の意見は少し異なる。

　伊藤氏によれば、サービスを作っているとどうしても「このサービスはきっとウケる！」という親目線のような愛着をもってしまう。独眼的なアウトプットをしないためには、時には消費者の視点とスイッチングさせる技術も大切なのだ。

　しかし、ホリエモンは「消費者目線もAIを使った方が上手くいくんじゃないかな」と発言。例えば、飲食店にカメラを設置して客の動向を窺っておけば、スタッフが察するより先に機会が注文待ちの客を発見できるだろう。「消費者目線」や「気配り」といった人間特有に思える行動も、もしかしたら機会の方が上手にこなせるかもしれないのだ。

　質問者は、自分本位ではなくユーザー目線を持てるようになりたいと書いているが、ホリエモンは「別に自分本位でもいいんじゃない？」と話す。回答にもあるように、自分が消費者だったらどうするかをシミュレーションすればいいのであって、別に他人の考え方を手に入れる必要はないという意見だ。

　これに対して、伊藤氏は反対こそしないものの、それだけ難しいケースがあることも示唆。例えばオンライン通販では、20代をターゲットにしていた商品が思いのほか40代に好評だったケースなども少なくない。要するに、認知から購入までの一連のプロセスを通して、顧客の顔が見えることが一度もないのだ。

　だから、単純に売り上げを改善するために自分が購入するであろう方法を考えても、そもそも購買層がそれとは全く異なる場合がある。こんなときには、やはり購買層のデータを集計した上で、彼らに刺さる戦略を考えていかなければならない。

　ホリエモンは伊藤氏の発言を受けて、「要は存在しないニーズもあるってことだよね」と総括。質問者が言うように、ニーズを顧客の目線から分析するのはもちろん大切だが、そもそも存在していない顧客の立場でモノを考えても全く意味はない。顧客目線でサービスを分析するのなら、まずはどんな顧客を想定してシミュレーションするかを想定すべきなのだ。

　ホリエモンが顧客目線について語った『堀江貴文のQ&A「気持ちは関係ない！？」〜vol.735〜』。動画が見たい方はコチラからどうぞ！