ホリエモン「ECは効率化より丁寧な対応が大事！」——小さなECがAmazonに対抗する秘策とは？

  ホリエモンこと堀江貴文が、自身のメルマガに寄せられた質問に答えるYouTube番組「ホリエモンチャンネル」。「堀江貴文のQ&A vol.585〜スピード勝負！？〜」では、ホリエモンがECサービスを発展させるコツを語った。

  今回取り上げた質問は、「単価の低い商品をECで販売しているものです。­少人数で運営しているのですが、件数が多く単価が低いため効率化する必要がありま­す。

　お客様の問い合わせやクレームにも素早く対応していますが、金額が低いわ­りに無茶な要求もあり、問い合わせに返信する作業などで無駄な人件費や労力がかかります。­どうすればいいでしょうか」という質問。

  ホリエモンは、「ECって丁寧に対応することで顧客満足度が上がるんだよね。返信作業はその問い合わせのパターンを分類して定型化し、メンバー全員で共有すること。

　無茶な要求というのがどの程度のものかは分からないけど、理不尽なものはすっぱり断るなど、ポリシーを統一しよう」と回答。

　ホリエモンは、ECが伸びるコツは効率化よりも丁寧な対応だと話す。もちろん効率化も重要ではあるが、特にまだ客数が多くないECでは、初期ユーザーに好感を与えてリピーターになってもらう方が重要なのだ。

　そこで頭を抱えさせられるのが、理不尽なクレーマーの対応。無理な要求に応えようとしても効率が悪いため、ホリエモンがいうように予めどの程度の対応をするか線引きをしておくのが肝要だ。

　とは言え、一見同じようなクレームでも発言者の心境はかなり異なる場合もある。単にキレやすい人だから理不尽なことを言っているのか、あるいは小さな不満が積もりに積もってクレーマーになってしまったのかなど、表面的な発言にとらわれるだけでなく、その裏にあるユーザー心理を考えなければならないからクレーム対応は大変なのだ。

　そんなECのクレーム対応で、ほぼ確実に推奨されるのは少しでも早めに対応すること。せっかく送ったメールの返信が一週間後だったら、ユーザーとしてはたまったものではないだろう。

　ホリエモンは、そうした素早いクレーム対応ができるのも大企業の強みだと話す。コールセンターにスタッフを常駐させて年中電話対応ができるのは、規模の大きなEC会社だけだ。

　Amazonの普及で3日後に商品が届くだけでも遅さを感じて人も多いはずだが、コールセンターの設置もそれと同じ。クレームへの素早い対応も、ECにおける大企業ならではの差別かなのだ。

　小さいECサイトでは、配送速度やクレーム対応の早さでAmazonに対抗することはできない。だからこそ、効率化ではなく丁寧な対応が重要になる。

　マニュアル化などを徹底しながらも、心を込めた対応を忘れない。そうやって少しずつリピーターを増やすのが、小さなECサイトが大企業と住み分けるための秘訣なのだろう。

  ホリエモンがECのクレーム対応について語った「堀江貴文のQ&A vol.585〜スピード勝負！？〜」。動画が見たい方はこちらからどうぞ！