弁護士が教える最強謝罪術！　クレーム客を一瞬で自分の信者に変える、謝罪対応の仕方：『うまい謝罪』

　人間誰しも、ミスを犯してしまうときはある。それは、致し方のないのないことだ。とはいえ、犯してしまったミスに対しては、しっかりとした謝罪をしなければいけないということは世の常。それが社会人であり、責任感のある大人というものである。現代社会では、自分や会社が犯してしまったミスに対して、うまく謝罪ができなければ、SNSを介して非難の声が瞬く間に広がってしまうことがよくある。

　本書『5つの基礎と6つの応用技でマスターできる  うまい謝罪』では、弁護士である著者が仕事をしている中で学んだ「どうすれば人は許してくれるのか」「謝罪の場では何を言えばいいのか」「謝罪の場では何を言ってはいけないのか」ということについて紹介されている。

　今回は、苦情客を信者に変える「お客様への最強謝罪術」についてお話ししたい。

　誰しもクレームとは無縁でいたいと思う。しかし、それはクレームに対する理解が間違っているからこその考え方なのである。お客様からのクレームは、期待の表れなのだ。人は期待していない時は、相手を怒ることすらしない。

　人は、相手の印象と行動にギャップがあると、その行動を通常以上に過大評価して、相手に好印象を持つ傾向にある。例えば、不良が捨て猫に餌をやっていたら、好印象だろう。良い意味の“ギャップ”というものだ。謝罪の後に、相手に好印象を与える行動を少しでも行うと、効果は絶大なのである。

　このように、クレームは相手に期待しているからこその行為だということを理解しておけば、クレーム後の行動次第で相手により良い印象を与えることができる。良い印象を残すような対応ができたら、クレーム客は、リピーターになってくれるだろう。まさに「ピンチはチャンス」の法則だ。

　クレーム対応の達人の著者の主張する、クレーム対応の極意とは「相手の話を聞くこと」だ。クレーム客は、「自分がひどい仕打ちを受けた」という気持ちを誰かにぶつけて理解されたいと思っている。だから、クレーム対応で一番にすべきことは「話を聞いてあげる」ということなのだ。

　「話を聞く」という行為を相手は求めている。このことをしっかり把握すること。そこに、すべての謝罪の基本が詰まっている。クレーム客の話を聞かずに、会社側の事情説明ばかりをしていては、状況は悪化するばかりなのである。

　しかし、ただウンウンと頷いて聞いているだけではいけない。ここで、謝罪を成功させるうまく聞く技術を3つほど本文から紹介したい。

　もし対面で謝罪しなければいけない状況になった場合、リアクションを派手にすると良い。アクティブリスニングを心がけ、「本当ですか？」「ええっ」「はいっ」と大げさなくらいに反応しよう。

　メモを取るという行為に意味がある。メモを取りながら話を聞く姿勢が評価されるのだ。熱心な態度を見せることが、好印象につながるのは謝罪に限った話ではないが、真摯な姿勢をアピールできる。

　相手の目を見ることは、人間同士が会話する上で大事なことの1つである。熱心にメモを取ること同様、謝罪の際に限った話ではない。しっかりと相手の目を見て話を聞くことで、誠実さをアピールしよう。

　謝罪にも様々な方法がある。上記のように、真摯な態度をアピールする方法もあれば、逆にクレーム客の怒りの火に油を注ぐような方法もある。後者は是非とも避けたいところだ。ここでは、そんなNG謝罪2選についてお話ししたい。

　ついやってしまいがちであるが、絶対にやってはいけないのが「新人であるため、至らぬところがあり、申し訳ありませんでした」という謝罪だ。対応した店員が新人だろうが、そうでなかろうが、お客様には関係がない。お金の対価として求めたサービスは、皆平等に受ける権利があるからだ。

　クレーム客を門前払いする手法のひとつに、「担当者は不在です」という魔法のフレーズがある。前述の通り、クレーム客が求めているのは担当者ではなく、話を聞いてくれる相手だ。その欲求を切り捨てるこのフレーズは、一番相手（クレーム客）を怒らせるだろう。

　このように、文句を言ってくる人の欲求を理解した上で、謝罪という対応をすることが問題解決につながる。文句を言ってくる人間とは、離れて仕事をしたいところであるが、自分の力の見せ所だと思ってお客様の期待に応えてみよう。