営業の場において最も重要なのは相手目線である。もちろん自分の思いをぶつけることも大事ではあるが、自分が相手の立場に立った時、同じように話されたらどう思うかを考えてみるのだ。人によっては熱意があって良いというかもしれないが、暑苦しく感じる人もいるだろう。もちろんマイナスに思われてしまっては、商品は売れないのである。
大学卒業後、アパレル業界へ。数々の店舗でお客様の心をつかみ売り上げを伸ばしてきた著者が、現場で培ったノウハウをまとめた『売れる販売員が絶対言わない接客の言葉』という本を紹介する。
本のハイライト
入店しやすい店にするためには、大声の声出しよりも、店舗の状況に合わせて客の興味を引く言葉を発するとよい。接客につなげられるように、客の考えを想像し、行動のタイミングを読んで声をかけるようにする。
客の好みや嗜好を外見だけで決めてしまわず、客が答えやすい質問を投げかけながら適切な提案をしていく。
販売員の言葉の使い方で客の感じ方は違ってくる。肯定的な言葉を投げかけ、常に客の立場に立って一歩先を読んだアプローチをするよう心がける。
やはり大事なのは「時と場合」
著者は「店舗の環境を見て、お客様にかける言葉や接し方を変える」ということを説明している。静かな雰囲気のある店舗で、店員が大声で「いらっしゃいませ！ ただいまセール中です！」などと大声を出していたら、落ち着いた店が好みの顧客が敬遠してしまうことになる。
どうすれば相手目線に立った言動ができるのか。それは難しい話ではない。例えば「人気の○○が再入荷しました！」とか「今日は2点以上のお買い上げで○％オフにします」という言葉を使う。顧客が聞いて良かったと思えることを伝えるのである。自分の伝えたいことばかりを押し出すと必死さが伝わってしまい、かえってマイナス効果となる。大切なのは、相手は何を知ったら（言われたら）嬉しいかを考えることだ。
状況を読んで適切な行動を選ぶためには、自分目線だけではなく相手の立場からも考えることが重要なのである。
社会は十人十色
相手目線になって考えることの重要性を著者は訴えているが、もう1点重要であるとしていることがある。それは人によって考え方が違うため、「相手目線」は多くの視点があるということだ。1人として全く同じ考えを持っている人はいない。それでは、誰に対しても常に頭をフル回転させて対応しなければならないということだろうか？
全く同じ考えの人は居なくても、似たような考え方を持つ人は居る。これが相手目線に立って考える際に重要なポイントである。常に相手の目線に立って、何が相手に合うのか探りながら接する。そして上手くいったものがあれば、それを成功例のストックとして自分の中に貯めていく。こうしてストックを増やしていくことで、経験から瞬時に相手やその場の状況を読むことができるようになるのだと著者は述べている。
相手の求めるものを聞き出す
接客の場合、お客さんに商品を買ってもらわなければならない。その際、相手の目線に立とうとして外見や持ち物から好みを決めつけたり、自分のオススメ商品を押し付けたりすることはお客さんから嫌がられてしまうことに繋がる。そうならないためには、相手のニーズをしっかり聞き出すことが大切となる。
しかし、質問の仕方にも注意しなければならない。単に「何を求めているの？」とぼんやり質問して、どう答えたらいいのかと返答を困らせるのではなく、「AとBならどっちがいい？」と2択にし、一方を選べば済むようにするのである。もし2択以外の答えだった場合でも「実は、Cが良くて」と別の回答が出しやすくなる。
この方法はクローズド・クエスチョンと呼ばれ、ビジネスでも応用できる。相手が何を求めているのか明確に知りたい時には、答えの選びやすい形で質問をする。こうすることで相手のニーズを捉え、より正確に相手の立場に立って考えることができるのである。
相手目線で考えることが、コミュニケーションにとって最も基礎的な要素なのだろう。この本を読んで、相手の立場に立つとはどういうことか学んでみてはどうだろうか？
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