営業では「ヒアリングを行って顧客からニーズを引き出す」ことが当たり前とされているが、実際には簡単にニーズを話してくれる顧客は少ない。その理由は様々だが、その理由の１つに顧客自身が自分のニーズに気付いていないということがある。その場合には、「SPIN」という質問方法が有効だ。
ニーズを顕在化させる質問方法「SPIN」
心の中で何か不満や問題を抱えていたとしても、それが言葉として表面に出てこない場合がある。その時、その問題を言語化するのを手伝い、一緒に問題解決の道を模索する質問方法が「SPIN」。では、ここから「SPIN」という具体的な質問方法を見ていこう。
Situation Questions：状況質問
状況質問とは、顧客の置かれた状況や拝啓を知るために投げかける質問。相手の事業や現状を知らないと、何を提案したら良いのかが分からない。そのため、時間を多くかけてでも、相手の事業の想定顧客層や各部署の業務内容、市場と経営の課題など、相手の状況を具体的によく知る必要がある。
ここで相手に興味を持ち親身に話を聞いてみると、相手は警戒心を解きやすくなり、抱えている問題を話してくれるようになる。また、問題解決の提案を出した時の説得力も違ってくるため、時間をかけて丁寧に聞いていくべきだ。
Problem Questions : 問題質問
状況質問で相手の情報を知り、ある程度相手の警戒心が薄れたところで、問題質問を投げかける。問題質問とは、お客様がどのような不満や問題を抱えているかを聞き出す質問だ。
この時、「何か困っていることはありませんか？」といったようなオープンクエスチョンは相手が答えにくい。状況質問で得た情報を元に、相手が困っていそうなことに関して仮説を立て、「こんなことに困っていませんか？」といったようなクローズクエスチョンで質問すると良い。
Implication Questions : 示唆質問
示唆質問には大きく２つの種類が存在する。１つは顧客が発言した問題点を掘り下げていく質問。例えば、パソコンを買い替えるか迷っているAさんに対しては、「処理スピードが遅くてイライラしませんか？」といったような、相手の共感を得られる質問である。
２つめは、他社や他の部門にどんなインパクトを与えるかを連想させるような質問。例えば、システムがよく故障するというB社には、「システムが止まった時、営業の皆さんの仕事にはどんな影響があるのですか？」といったような、相手の問題に対して危機感をあおるような質問である。示唆質問は相手を見て、どちらの方が有効か判断して使い分ける必要がある。
Need-Payoff Questions : 解決質問
解決質問とは、状況・問題・示唆質問で明らかとなった問題に対して、顧客自身がニーズを自覚し、それらを解決したいという意思表明をしてもらう質問方法。この時に気を付けるべきことは、解決質問をする前に商品の提案をしないことだ。
顧客自身がニーズを把握しないまま、問題解決の方法を提案しても、顧客は納得しないからだ。顧客自身がはっきりと意思表明をして初めて商品の提案をする。すると、顧客も興味を持って提案内容を聞いてくれるようになる。
営業では、商品を売りたいあまり、自分の商品の良さを一方的に語ったり、押しつけのような提案をしてしまうことも少なくない。しかし、そのような方法では顧客は商品を買ってくれないだろう。営業がうまくいかない場合は、自分がそうなっていないか確認してみよう。そして、顧客のニーズを顕在化させてから商品を提案する「SPIN」質問方法を活用してみてはどうだろうか。
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