◯◯を明示するだけで顧客との取引がしやすくなる！問い合わせ対応でメールを使う場合の注意点

　今回のテーマは、問い合わせ対応でメールを使う場合の注意点です。顧客からメールでの問い合わせがあった場合を想定しています。

　その場合に問い合わせ対応で注意すべき点をご紹介します。回答手段としてメールを使う場合、特に注意すべき点についてもご紹介します。

　メールでの問い合わせ対応で注意すべき点は、企業のホームページで問い合わせ対応のサービスレベルについて明示しておくことです。

　回答の手段が、メールなのか、電話なのか、文書なのかを明示しておきましょう。また、回答できる問い合わせと回答できない問合せの区分けや、回答するまでの日数を明示しておくべきです。

　また、問い合わせをする人の個人情報が不十分なため、問い合わせに対して回答できない場合もあることを明示しておきましょう。そして、クレーマーからの問い合わせにどのように対応するのかもホームページで明示しておきましょう。

　メールでの問い合わせ対応で注意すべき点として、具体的なサービスレベルを以下に例示します。

a. 回答を希望された方については、検討結果や対応について、メール、電話、または文書で回答いたします。

b. 個人情報については、当社の個人情報保護規定により、取扱い・管理をいたします。目的外利用および外部への提供はおこないません。

c. 回答を希望された方には、原則３日以内に回答いたします。すぐに回答できないものがあれば、ご連絡いたします。

d. 回答を希望された方で、メールアドレス、氏名、住所などの記入が正しくないものには回答できません。

e.誹謗中傷する内容や公序良俗に反するものには回答できません。

f. 同一人の同一趣旨の繰り返しのご意見・ご要望には回答できません。

g. その他当社が回答が不要と判断したものについては回答できません。

　このように明示しておくことによって、不要なトラブルを未然に防ぐことができるでしょう。

　回答手段としてメールを使う場合、特に注意する点は、土日祝日にメールで問い合わせした人が、土日祝日に回答がもらえると勘違いしないようにサービスレベルを明示することです。

　「土日祝日はサポート休業日になっており、サポート休業日にいただいたお問合わせにつきましては、翌営業日以降でのご対応になります。」とサービスレベルを記すのが特に注意すべき点です。

　また、ＳＮＳなどでメールの回答が露出することもリスクとしてあることを認識して、適切な表現でメール文を作成することが望まれます。

　以上のように企業のホームページに問い合わせに関する事項を明示しておくことが重要です、このように明示しておけば、リスクを未然に軽減することができるでしょう。