【真の意味のユーザー目線とは？】大ヒット商品の裏側にあるサービス開発の工夫

　サービス開発において重要なことは、ユーザー目線に立って仕事を捉えることです。どのようなサービスを開発する場合でも、ユーザー目線を書いて開発されたサービスでは、顧客満足度を高めることはできないでしょう。

　ユーザー目線に立つためには、どのような工夫が求められるのでしょうか。今回は、サービス開発の上でユーザー目線に立つための工夫について解説します。

　自分の仕事に対して思い込みを排除するのは簡単なことではありませんが、仕事に思い込みがあるようでは、ユーザー目線に立つことはできません。ユーザーは常にサービスについての知識を持っていない状態で利用するのですが、サービスの開発者は自分が開発したサービスであるがゆえに、不明確な点があってもそれに気づかず、修正しないまま提供してしまうのです。

　「スタートボタンを押してください」という指示があったとしても、どのボタンがスタートなのかを顧客が知らなければ、サービスを利用することはできません。開発者は当然どのボタンがスタートボタンなのかを知っていますが、ユーザー目線に立って考える場合はスタートボタンであることが、一目で分かるような工夫をしなければなりません。

　ここで重要なのは、開発者を基準にして工夫をしているようではユーザー目線に建っているとは言えない、ということです。スタートボタンであることがわかるように「スタート」とボタンに表記すればいい、と開発者は考えがちですが、利用者の中にはカタカナの読めない子供や外国人もいれば、小さい文字が読めないお年寄りもいます。自分にとって理解できるからといって、顧客も理解できるとは限らないのです。

　この場合に求められる工夫はスタートボタンではなく、赤いボタンを押すように指示を出す、押してほしいボタンを光らせて知らせる、ボタンを一つだけにする、などの工夫が考えられるでしょう。自分に理解できるのだから顧客にも理解できるはず、という思い込みは大敵です。

　ユーザー目線に立ってサービスを開発するためには、顧客に対する理解が欠かせません。「顧客はこうされれば喜ぶはず」という意識でサービスを提供したとしても、そのサービスが本当に顧客が望むものとは限りません。顧客への聞き取り調査やアンケートを通じ、顧客に対する理解を十分に深めなければ、ユーザー目線に立ってサービスを開発したとは言えません。

　重要なポイントは、本当の顧客は誰なのかということです。車いすのユーザーは障害者やお年寄りですが、車いすの顧客は彼らだけではありません。車いすを押している介助者は、直接車いすを使用している顧客ではありませんが、車いすを押すという行為を通じてのユーザーであり、車いすを購入してくれる顧客でもあります。

　表面的なことだけ見ていては、本当のユーザー目線を獲得することは不可能です。顧客に対する理解を深めることが、ユーザー目線に立つコツと言えるでしょう。

　ユーザー目線に立つ事ができれば、理想的なサービス開発に一歩近づきます。個客に対する理解を深め、ユーザー目線を常に意識してください。