話し方には要注意！顧客が納得のいく説明をするために心がけるべき３つのこと

　仕事で取引をしていると、どうしてもトラブルや予測不可能な事態が起こってしまうものです。そのたびに、取引先や顧客に納得のいく説明をしなければなりません。

　しかし、お客様に不安感や不信感を感じさせている状況で、納得のいく説明を受け入れてもらうのは非常に難しいものです。仕事や事業を成功させるためには、そういったトラブルが起こった時に、そういうった問題を解消していくことが大切です。

　顧客としては、納品された商品についてどうしても神経質になるものです。私なども仕事をしていると小さな瑕疵や不具合を見つけては「どういうことなんだ？」と説明を求められることがあります。

　そういうときに丁寧に対応して説明していくことこそが大切で、決して顧客を突き放すような説明をしてはいけません。顧客の理不尽な要求にこちらのまっとうな主張を繰り返すようなコミュニケーションの仕方をしてはいけないのです。

　相手に納得のいく説明をするためには、どうすれば相手が納得してくれるかを考えなくてはなりません。そのためには常に相手が何を知りたがっており、どんなことを要求しているかということを知る努力をすることが大切です。

　例えば納品されたものや施工された案件の小さな瑕疵を指摘してきた顧客は、見積金額と成果物との間にあるギャップを感じており、そのわだかまりを抱えた状態だと言うことができます。そこで、顧客のクレームに対して自社の製品なり案件なりの正当性、相場的妥当性を説明しては顧客は納得してくれません。延々と製品の仕様を事細かに説明しても顧客の疑念はますます増大していくばかりなのです。

　「ちょっと建てつけが悪く、現場で施工した職人も乱雑だった。それでこの見積とはどういうことなんだ？」と顧客が申し出ているときは、見積金額と実際の成果物との間に大きな溝が生まれている状況なのでそれを察知することが大切です。「申し訳ありませんでした。では5％ダウンさせていただきます。」「追加で修正作業をさせていただきます。」といった説明をすると相手は気持ちよく納得できるものです。

　つまり、納得のいく説明とは、相手が抱えている溝を埋めてあげることなのです。

　仕事で納得のいく説明をしようと思うとき、どうしてもうまくいかず相手との信頼関係が悪くなることがあります。そういう時はどうしたらいいかというと、自分のミスや不手際と取り繕うことを第一に考えるのではなく、相手が抱えている疑念や不満がどういうものでそれを解消するために、どういう措置を取るかと考えることです。それをクリアにできれば、相手に納得のいく説明をすることは比較的簡単なことなのです。