企業が成長するためには必要不可欠！「サービスコンセプト」の作り方として必要な2つの考え

　サービスコンセプトとは、サービスによって顧客に対して何を提供するのか、というサービス価値のことです。サービスコンセプトを作るためには、どのような点に配慮するべきなのでしょうか。今回は、「サービスコンセプト」の作り方として意識しておくべきことを紹介します。

　サービスを提供した対価としてお金を受け取るのがサービス業である以上、サービスは価値あるものでなくては商売が成り立ちません。サービス業で陥りがちな失敗が、経営者がサービスの価値を理解していない、という状態です。

　サービス業の場合、一般的な商品販売とは違い提供するサービスは形が無く、明確な価値が判断しにくいものです。対価としてお金を受け取ってはいても、顧客がサービスのどこに価値を認めて対価を支払っているのかを正しく認識していなければ、サービスコンセプトを作ることはできません。

　喫茶店はコーヒーを販売してお金を稼ぐ仕事ですが、見方を変えればゆっくり休む場所を提供することでお金を受け取っているサービス業でもあります。中にはコーヒーなどどうでもいいからとにかく座って休みたいという顧客もいるでしょうし、休むことを目的にお金を払っている人もいるでしょう。

　この経営者が顧客の考えるサービスの価値を誤認している場合、客の回転率を上げるために一人あたりのスペースを狭くして座席を増やすような改装をしてしまうでしょう。このような変更があった場合、ゆっくり休むことに価値を見出していた顧客は来店しなくなってしまい、経営が悪化することになります。

　サービスのどこに価値があるのかを正しく認識していなければ、サービスコンセプトを的確に作ることはできません。提供者と顧客の両面からサービスの価値判断を行うことが重要です。

　サービス業の場合、どこまでが業務範囲なのかがわかりづらく、客の要求に全て答えてしまっていると業務に支障をきたしてしまいます。そのような事態を防ぐためには、あらかじめサービスコンセプトで業務範囲を明確にしておく必要があります。

　タクシーという運送サービスの場合、顧客を指定したところまで安全に届けるのが基本的な業務範囲です。美味しい店を教えたり周辺の観光スポットを教えたりするのは業務範囲に含まれるかもしれませんが、どの範囲までが業務範囲なのかを明確にしておかないと、店の予約を求められたり観光案内を要求されたりするかもしれません。

　場合によっては理不尽な値引きを迫られることもあり得るので、どの範囲までが業務で提供すべきサービスに含まれるのかを明確にしておかないと、現場の負担が増大してしまいます。

　サービスコンセプトとはサービスの方向性を決めるものであり、どのような経営を目指すのかという目標でもあります。理想的な形でサービスコンセプトを作ることができれば、現場は余計な判断に悩まされることなく快適に働くことができるでしょう。サービスコンセプトの作り方を意識しながら、優れたサービスコンセプトを作成してください。