マーケティング基礎用語として押さえておきたい「タッチポイント」

　マーケティング用語においては、様々な言葉があります。今回は、マーケティング用語の基礎として覚えておきたい「タッチポイント」の意味について説明したいと思います。

　タッチポイントとは、直販、サービス、マーケティング、二次販売などといった販売につながるまでの流れや、パートナーとの関係など、顧客との接点となるすべての人のことを指している言葉です。タッチポイントの領域はかなり広く、広告や新聞などのメディアからＡＴＭや自動販売機など非メディア的なものまで指します。企業は顧客とは商品やサービスを販売する段階だけでなく、その他の面であっても、何らかの関係性を持つことがあります。そういった場合の接点がタッチポイントなのです。

　次に、タッチポイントはどのようなことを分析するときに使われるのかということですが、企業が顧客と交わる接点に応じて顧客から得られる情報は全く異なってきます。例えば自動車についてだと、自動車の製造段階と自動車を試運転させてもらうのでは自動車について感じることは当然異なってきます。前者は自動車がどのように作られるのかを肌で体験してもらい、後者は単に乗り心地やデザイン面などがどうなのかというのを感じてもらうのが中心です。

　段階に応じて、顧客が感じてもらえることや企業が感じてほしいことは違うのです。したがって、それぞれの接点ごとに伝わる内容や対象の違い、特徴を把握し、各接点で評価を得たい内容を的確に導き出さなければならないのです。そして、各接点で得た内容を組み合わせて、自社を効率的かつ効果的に伝えることが求められるのです。

　以上が、「タッチポイント」の内容です。様々な場面で顧客が何を求めているのかを把握して、顧客から満足してもらえる評価を得られるような分析ができるようにしていきましょう。