【消費者側の視点から考える】KPI」を使って品質管理を効率化させる方法

　製造業だけではなく、どんな業種においても、品質管理は最重要課題の1つ。現在でも品質を高めるための様々な方策が考えられ、実行されています。一般的に考えられている品質管理とは主に供給者側の考え方です。

　しかし、本来品質管理とは、消費者側の視点からも考えなければなりません。今回はその視点に立ち、KPIを使った総合品質管理の効率化について考えてみたいと思います。

　例えば、工場での品質管理を考えてみます。工場ではいかに早く、無駄なことをせず、不良品を発生させずに商品を生産し、納品するか、ということが大切です。

　しかし、品質管理を考えるうえで忘れてはいけないのが、商品やサービスには供給者と消費者が存在するということ。つまり、供給者側の論理で品質基準をクリアしていたとしても、それだけで品質がいいとは言えず、消費者が満足しなければ本当の意味で品質がよいとは言えないのです。

　究極的には、どんなに供給者が数々の品質管理対策を立ててそれを実行し、自信を持って供給しても、「消費者に受け入れられなければ品質がいいとは言えない」ということです。品質管理というと生産者視点からだけで考えがちですが、本当の意味での品質管理とは、消費者も含めるのだということをしっかり理解しておく必要があります。

　ここでKPIを使って、生産者視点、消費者視点それぞれの品質管理を考えてみます。生産者視点で考えると、その品質向上のために設定されるKPIには、「原材料の調達リードタイム」、「歩留まり率」「不良品率」などが挙げられます。消費者視点では、「クレーム発生回数」「返品率」などが考えられます。これらのKPIは、その両方が同時に改善されなければなりません。

　ただし、供給者側のKPIが達成されなければ、基本的には消費者側のKPIも進捗のよくない結果となるでしょう。工場での生産過程がうまくいかなければ、当然消費者も納得しないはずだからです。よって、供給者側のKPIは品質管理の大前提であり、その上で消費者側のKPIを高めていくという流れで考えていくのが総合品質を高める上で必要なことであると言えます。

　そういった意味では、常にその指標が可視化されているKPIを例えば、工場と営業部門、設計部門、開発部門などが共有し、それぞれの進捗を確認しながら連携することが、全社的な品質管理につながり、最も効率の良い品質管理体制が構築されていくのではないでしょうか。