「定性的な目標」をKPIで定量化するために知っておきたい2つのコツ

　KPIというのは、重要業績評価指標と呼ばれ、ある目標に対しての進捗を図る指標。例えば小売業で言うと、まず目標が「店舗の売上を伸ばす」ことにあるとします。すると、月や週単位での売上をKPIとし、その売上（進捗）に対して、対策を取ることができます。これは「定量的な目標」ですので、比較的その進捗ははかりやすいのです。

　しかし、目標が「店舗の顧客満足度を高める」だとします。そして毎回顧客に「うちの店舗はどうですか？」と聞いて回答を得たとしても、それをどう高めるかについては何の指標もありません。では、このような「定性的な目標」は、どのように進捗をはかるとよいでしょうか？

　「店舗の顧客満足度を高める」というような定性的な目標は、それだけを伝えて社員で共有しようとしても、中には自分だけで対策を考えて実行する人もいますし、何もしない人もいます。

　よって、全社的に効率よく目標を達成するためには、できるだけ個人への依存度を下げ、皆が同じような結果を出せるよう、どんどん掘り下げて（ブレークダウン）、具体的なものに落とし込む作業が必要です。

　例えば、「店舗の顧客満足度を高める」→そのためには「社員の顧客対応スキルを高める」→そのためには「商品知識を高める」→そのためには「毎週、商品に関するテストを行う」といった具合です。そしてこのテスト結果をKPIとするのです。

　あるいは、「店舗の顧客満足度を高める」→そのためには「社員の顧客対応スキルを高める」→そのためには「顧客が安心する言葉づかいや表情で対応する」→「顧客対応研修を行う」といったことも考えられるでしょう。この場合は、研修を行った回数や参加人数がKPIとなります。

　上記でわかるように、ブレークダウンしていくと、様々なKPIにたどり着くことがわかります。しかし、共通しているのは結果的にKPIが数値で表現されているということ。どんな定性的な目標も、ブレークダウンを繰り返すことで定量的なKPIを導き出せます。この「ブレークダウン」を面倒がらずに納得いくまで行うことがコツです。

　目標が定性的であればあるほど、ブレークダウンしていくと分岐が多くなっていろいろなKPIが見つかります。しかし、次に大事な点は、「KPIは、多ければ多いほど良いものではない」ということです。

　先ほどの例で言うと、2つのKPIがあります。しかし両方を採用し、その進捗を見ようとすると、もしかしたら現場の社員の負担となるかもしれません。2つであればまだよいかもしれませんが、管理部門などが現場の状況を考えずに様々なKPIを採用していくことは現場の疲弊感を生み、逆効果となる可能性もあります。

　よって、KPIは、本来は少ないほうが良いのです。KPIは、あくまでも目標達成のための指標。結果的に目標が達成できれば良いのです。

　今回の場合ですと、KPIを効果的なものにする一つの手段として、例えばA店舗でテストを採用し、B店舗で研修を採用します。そして両店舗で顧客に対して定期的にアンケートを実施してみて、満足度の推移を見るのです。

　結果、B店舗の顧客満足度がA店舗よりも上がっていれば、テストよりも研修のほうが効果があると判断できます。よって、全社的には「研修を行う」というKPIを採用するという結論を導けるでしょう。このように、「KPIの精査」を常に行わなければならないのです。

　以上、定性的な目標の進捗をはかるコツを紹介してきました。定性的目標を定量化するためには、常に根拠のあるKPIを採用することを念頭に置くべきでしょう。