「電話対応が怖い」という新入社員の悩みを解決する方法

　新入社員がまず最初に任される仕事が電話対応です。電話対応と一口に言っても、「○○さんにつないでください。」という単純なものから、クレーム対応などの難しいものまで多岐に渡ります。電話をとった瞬間、どんなことを言われるのか分からないからこそ、新入社員にとって電話対応は怖いものです。今回は、そんな電話対応に対する恐怖を解消する方法を紹介します。

　「新入社員は電話をとれ。」と言われますが、最初のうちは本当に「電話をとる。」だけで構いません。何か質問されたら、「只今お調べいたしますので、少々お待ちください。」と伝えて、他の社員にまわしましょう。クレームの場合も同じです。分からないことを、無理に答えようとしなくても良いのです。分からないのに適当なことを言って、相手を困らせたら大変です。

　電話がかかってきたら相手の言うことをメモを取りつつしっかり聞いて、「只今お調べいたしますので、少々お待ちください。」とゆっくり伝え、保留ボタンを押し、詳しい社員につなぎましょう。

　会社によっては電話対応マニュアルが渡されるかと思います。「相手がこう言ってきたらこう返す」、「○○に関することは、△△の部署につなぐ。」というようなものです。

このマニュアルを覚えてしまえば、大体の電話対応はクリアできます。電話対応のパターンなんて、そんなにたくさんは無いものです。

　マニュアルが無い場合は、周りの社員が電話をとっている様子を聞いて、自分で作ってしまいましょう。慣れるまでは常にマニュアルを手元において、見ながら電話に出られるようにします。そうすれば、「こういう時なんて言えばいいんだっけ？」と焦る必要が無くなります。ただ、マニュアルを読むと早口になってしまうことが多いので、なるべくゆっくり話すように心がけましょう。

　「電話対応が怖い。」と思う要因には、「噛んだらどうしよう。」とか、「敬語を間違ったらどうしよう。」と失敗を恐れる気持ちがあります。確かに慣れない言葉、使ったことがない敬語を多用するため、最初はつっかえたり、間違ったりすることは多くあると思います。

　しかし、周りの上司や先輩社員も、電話口でよくつっかえたり、尊敬語と謙譲語を間違っています。失敗しているのは新入社員だけではありません。入社して何年もたつ社員でも、やはり電話は緊張するものなのです。もしかしたら、取引先や顧客も同じようにつっかえたり敬語を間違っているかもしれません。それでも、笑われたり、馬鹿にされたりはしていないはずです。安心して、どんどん電話を取ってください。入社して一年もしたら、電話対応は次の新入社員（つまり、あなたの後輩）に引き継がれます。