ビジネスで顧客の信頼を失うことは、簡単に起きてしまうのが現実です。顧客から信頼を失う原因は、単純なミスがきっかけとなることもあります。
しかし、人はどんなに注意をして行動してもミスは起きてしまいます。大切なことは、同じミスを繰り返さないこと、ミスを防ぐことの対応策を考えて行動することです。今回は、どんな行動をとった時にに顧客の信頼を失ってしまうのかを考えていきます。
顧客から信頼を失う行動
顧客は、営業担当者の人間性を見ています。もちろん、ビジネスの世界ですから結果がすべてとは言えます。しかし、そのプロセスには商談の回数を重ね、多くの時間を顧客と共有するため、あなたの持っている性格や個性が出てきます。例えば、見積り書の提出を期日ぎりぎりで出す人、早めに提出する人、それぞれ個性があるはずです。この個性が、ビジネスの場面でプラスの働きをする人とマイナスの働きをする人がいます。ですから、普段から遅刻をしやすい人は、自分が思っている以上に早い時間に出発する必要があります。提出物をぎりぎりに出す人も早めの対応が大切です。
では、どんな行動が信頼を失うのでしょうか？もちろん期日を守らない、スケジュール管理ができないという原因も考えられますが、誰でも一度はこのような失敗をすることがあります。顧客から一番信頼を失ってしまう行動は、何度も同じ間違いを繰り返すことです。見積り書を期日に提出しない、計算ミスがある、時間を間違えるなど何度も繰り返すことはいけません。
一度のミスであれば顧客も許してくれる可能性もありますが、何度も繰り返すうちに信頼は失われてしまい、一度失うと取り戻すことに大変な労力がかかります。
ミスをしたらすぐに連絡する
ビジネスでミスをしたら、顧客へすぐに連絡をしましょう。また、顧客との契約や約束を達成できないときには、すぐに伝達することが大切です。顧客からの信頼を失うのは、問題を放置することです。「発注数と納品数が違うけれど、気付かないかもしれない・・様子を見よう」この考えは間違っています。確かに顧客も気付かず、問題がない可能性もありますが、問題が起きる可能性もゼロではありません。問題は隠さず、すぐに報告するようにしましょう。
誠意をもって対応すれば、顧客も出来る限りの対応はしてくれます。また、もうひとつ顧客の信頼を失う例として、言い訳ばかりする営業が挙げられます。「急なアクシデントで商品を届けることが出来ません」「体調が悪かったので」など、天気や体調不良を理由にしても顧客は納得しません。特に体調管理についてはビジネスマンとしての基本です。大切な商談やプレゼンの前日に飲みすぎて当日忘れものする、時間に遅れるといった失敗には気をつけましょう。
何度も言うようですが、顧客から一度失った信頼はなかなか取り戻すことができません。細かいことに気をつけ、相手の信頼を維持するように普段の行動から気をつけましょう。
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