営業マンにトラブルやアクシデントはつきもの。取引先やお得意さんの怒りをかってしまうこともあるでしょう。そこまでいかなくても、先方にお詫びをするのは、営業マンにとっての日常業務と言っていいかもしれません。電話ですませられるレベルのトラブルもあれば、それではすまないケースもあります。そんな時には手紙で非礼を詫び、さらに直接出向いて謝罪するということになります。ここでは、手紙でお詫びをする場合の基本的ノウハウを少し紹介しましょう。
手書きで作成し、速達で出す
お詫びは早ければ早いほど礼にかなっていますし、先方の印象も良くなります。ですから、なんらかのトラブルやアクシデントが生じた場合、とにかく1分でも早く手紙を書き、1秒でも早く出すべきです。お詫びの手紙は手書きが鉄則。印字されたものでは「誠意」を伝えることはできません。特に先方が高齢だった場合、「どうして自分の手で書かないんだ」という新たな怒りをかってしまうことにもなりかねません。字が上手でなくても、1文字1文字に誠意と謝罪の思いをこめてていねいに書けば、気持ちは伝わります。
そして書き上げた手紙を、速達で出すのです。今は、普通便でもほとんど翌日には届きますから、昔のように速達にする必要は、ふだんはありません。けれど、ほかならぬ事態に対応する手紙なのですから、あえて、実質的にはあまり意味のない速達にする。それも「誠意」の表現方法です。
手紙を書く際のテクニック
さて、手紙の内容ですが、よほど立場が上の相手でない限り、「拝啓」よりも「前略」で始めたほうがいいでしょう。「とにかく急いで、お詫びを伝えたい」と思っている人間が、悠長に「拝啓 早春の候、ますます御清祥の御事と、お慶び申し上げます」などと書き始めては、その段階ですでに「誠意なし」と思われてしまうからです。「前略 お詫び申し上げたく、筆をとりました」というように、緊急性の感じられる書き出しにしたほうが効果的です。そのリアリティ表現の巧拙によって、先方はあなたの営業マンとしての評価を決めるのです。
説明は必要最低限に、肝心なのは善後策
そうしてお詫びをした後で、トラブルやアクシデントの事後対応について説明します。トラブルの原因の長々しい説明、ましてや言い訳を連綿とつづるのは、もっとも好ましくないお詫びの手紙です。先方が望んでいるのは、あくまでも謝罪、次に今後どうするのかということです。善後策やより適切な対応について、先輩や上司のアドバイスを受けるのもいいでしょう。ただ「善処します」というあいまいな表現ではなく、具体的な善後策を提示することができれば、営業マンの手紙としては合格点でしょう。1通の手紙が、新たな関係を生むこともあります。関係を深めることもあります。キャリアアップのための試金石となることもあります。アクシデントをむしろ「チャンス」ととらえて、高いモチベーションで対応してください。
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