【営業を成功させる！】顧客の要望をしっかりと聞くために気を付けたいこと

　営業をする上では、顧客の趣味や趣向を引きだし、その要望に答えていくというスタンスが大切になります。そのため、顧客を大切にするためにも、営業を成功させるためにも顧客の要望を把握するということは営業マンにとって必須になってきます。ここでは、そのような要望を把握する方法についてお話しさせていただこうと思います。

　客様の要望を把握するために必要なこととして、営業マンのヒアリング力があります。ヒアリング力は誰にも備わっている力ですが、更に聞く力をアップさせるコツをお話していこうと思います。まず始めに、自分の心を制御させるということが、ヒアリング力アップのコツです。営業でお客様の元を訪ねると、大抵『売らなければ』という気持ちになり、気持ちだけが先走ってしまいます。

　また、新しく仕入れた商品知識を早く披露したい衝動に駆られてしまいます。そうすると、どうしても人の話を聞くことよりも自分の話を優先してしまいがちになります。その為、営業の場ではこのような気持ちを押さえ、相手の話を自分の３倍ほど聞いてあげる心がけが必要になります。

　次に、テクニックの面について紹介します。大抵の質問は、2パターンに分けられます。1つ目は相手が『はい』と『いいえ』で答えられるようなクローズドクエスチョンで、もう１つは相手が自由に答えることができるオープンクエスチョンです。この場合、クローズドクエスチョンはどうしても答えの範囲が狭くなってしまいがちです。その為、質問が多くなり、尋問のようにも受け取られてしまい相手にとって失礼です。したがって、なるべくオープンな質問をすることで、相手の要望を聞き出す方法が有効になります。

　前項ではヒアリング力についてお話ししましたが、ヒアリングする際には、ジェスチャーを組み入れる事で、より顧客の話を聞いているような演出が可能になります。また、適度にうなずくことにより、相手も気持ち良くお話を展開することができるため、相づちをすることも大切になります。たとえしっかりと聞いていたとしても、無反応の場合、相手にしっかり聞いているということを伝えることはできません。また、会話自体も盛り上がることがないため、相手の要望を引き出すことも出来なくなってしまいます。場合によっては、ポイントのメモを取るなど、積極的な行動を見せることで、話がはずむ場合もあります。