星野リゾートに学ぶ、現場のスタッフを主体として作り上げる会社体制

　経営難に陥った数々のリゾートを見事に再建し続けている星野リゾート。星野リゾートのその功績の裏には、現場のスタッフを主体としたリゾートの作り方があるのです。そこで今回は、その星野リゾートの現場のスタッフを主体としたリゾートの作り方から学ぶ、現場のスタッフを主体として会社体制を作り上げる方法をお伝えしていきたいと思います。

　星野リゾートが掲げているのは「リゾート運営の達人になる」という企業ビジョンです。それを達成するために星野リゾートが行っているのが、現場のスタッフを主体としたリゾート作りです。星野リゾートは、現場の最前線で働くスタッフの意見をとても大切にしています。お客様と直に接し、現場を一番よくわかっているのはスタッフだからです。星野リゾートはそのようなスタッフの意見をしっかりと汲み上げ、その意見を新たなリゾートづくりに生かしているのです。　例えば、北海道にある星野リゾートトマムには、このリゾートを一躍有名にした「雲海テラス」というものがあります。

　これまでトマムの売りと言えば冬場のスキーリゾートでした。当時冬場にしか売りがなかった中で、星野リゾートが考えたのが、この「雲海テラス」だったのです。雲海テラスの登場により、人気が冬場に集中していたトマムは夏場にも人気のリゾート地となりました。

　この、今では大人気な「雲海テラス」のアイディアが生まれたきっかけが、リフト・ゴンドラ運営スタッフの「毎朝、自分が見ている雲海の絶景をお客様にも眺めてもらい、くつろいでほしい」という一言だったのです。スタッフが毎朝準備中に見ているこの素晴らしい景色を、自分だけで見ているのはもったいない、お客様にもぜひ見せてあげたい、と言う気持ちを星野リゾートは大切に汲み取り、「雲海テラス」を作ったのです。その結果、そのスタッフの一言が、夏場の集客効果を上げることへ大きく結びついたのです。

　星野リゾートのように、スタッフの声を主体にしてその意見から新たなリゾートをつくりあげていく、ということを行うと、現場のスタッフは一人ひとりがリゾート運営への参加意識をもち、行動するようになります。「自分も運営者の一人である」という意識が持てるようになり、その結果、現場スタッフのプロ意識も高まり、サービスの質までもが向上していくのです。

　さらに、星野リゾートでは“フラットな議論”を大切にしています。昔ながらの組織運営を取っ払うことで、上司・部下というような関係性を取り払い、皆がフラットな状態で議論を行うのです。社長から現場スタッフなどが一同に会し、“フラット会議”を行うからこそ、現場スタッフからのお客様のニーズに直結する貴重な意見を汲み上げることができるのです。

・スタッフの声を主体にして新たな会社体制を作り上げる

・会社がスタッフの意見を大切にすることでスタッフのプロ意識も高まり、質の良いサービスへとつながる

・上下関係を取り払った社員・スタッフ全員が介してフラットなミーティングを行うことにより、現場スタッフからお客様のニーズに直結する貴重な意見をくみ上げることができる

　上記が、星野リゾートに学ぶ、現場のスタッフを主体として作り上げる会社体制を作る方法です。ヒントにしてみてくださいね。