電話口でミスを減らすために復唱をする時のマナー

　ビジネスで受ける電話を苦手だと感じている人はとても多いと思います。新社会人や電話に苦手意識のある人に限って、緊張してしまったり、不慣れであるが故に、聞き間違えや聞き忘れが多くなってしまいます。電話の対応に関するビジネスマナーを少し勉強しておくだけで、驚くほどスムーズに電話対応をする事ができるようになるでしょう。ここではその中でも、電話での復唱のポイントについて説明したいと思います。

　電話対応の復唱は、自分も相手も確認ができる一番確実な方法です。まず電話のはじめで聞き逃してはいけないのは相手の会社名と氏名です。これを聞き逃してしまったり聞き間違えてしまうと、非常に失礼にあたります。引き継ぎをする際にもこの情報が不確かだと、引き継がれる相手も混乱します。

　例えば電話を受けた時に、こちら側の挨拶の後、「いつもお世話になっております。株式会社○○の○○と申します。」というように相手側が挨拶をしてきます。この後に「株式会社○○の○○様でいらっしゃいますね。こちらこそお世話になっております。」と相手の情報を再度復唱することで、相手はきちんと伝わっているか、こちらは情報が間違っていないかをそれぞれ確認することができるのです。尚且つ、とても丁寧な電話対応している、ビジネスマナーをきちんと持ち合わせている、という良い印象も与えられるでしょう。

　内容は会社名や氏名だけじゃありません。相手と話している中で、情報となるものはきちんと復唱しましょう。もちろんメモを取っているかもしれませんが、メモをしていても復唱は習慣づけましょう。メモ自体に間違いがある場合があるからです。住所や電話番号を復唱するのは当たり前ですが、日付や時間、人数、会議室の場所、用件など。全て間違ってはいけない情報であり、マナー以前に信用問題にもなってきますね。「それでは○○様、10日、13時にお待ちしております。」や、「○○様、ご確認お願い致します。15日13時より10名様でよろしいでしょうか。」このように、特に間違いやすい数字は必ず確認をするようにしましょう。

　取り次ぎの電話の場合、自分自身の名前も繰り返し伝える事が必要になってきます。誰が取り次いだのか、誰が言ったのか言っていないのか、責任を明らかにするためです。「株式会社○○、○○様でいらっしゃいますね。○○が戻りましたら、確かに申し伝えます。私、○○が承りました。」このように、最後に必ず自分の名前を相手に伝えます。電話を受けた時点でももちろん名乗っていますが、きちんと私が伝えますよという意味でも最後に名乗る方が相手側も不安がないでしょう。電話を受けるのが苦手な人や、ビジネスマナーを身につけておらず不安のある人の場合、どうしても早く電話をきりたいという思いが強くなりがちです。その為に、様々な事が欠落してしまうことがあるのです。焦れば焦る程、早くきろうとすればするほど、早口になり悪循環が起きてしまいます。

　ビジネス上の電話もいくつかのポイントを押さえればきちんとした対応をすることができます。まずは復唱をしてミスがないことを徹底しましょう。