ビジネスでの電話は、慣れるまでは不安が多いと思います。言葉を間違えてしまったり、聞き取れなかったり、重要な事を聞き忘れてしまったらと思うと、余計に緊張してしまうものではないでしょうか。また緊張感を無くし、慣れてきてからの場合も、間違いが多いものです。電話応対のマナーを自分のものにしてしまえば、緊張する事もなくなり、慣れてからの間違いも抑える事ができるでしょう。
1. 電話をとる時のマナー
まずは、かかってきた電話に出ることから始まります。ここで気を付ける点は下記の通りです。
なるべく３～４コール以内に出る
あまりに早く出過ぎると相手の方を驚かせてしまう事もあり、鳴ってから一呼吸ついてから電話を取るのが良いです。
ペンとメモを用意してから出る
相手によっては、名乗らずに、初めから要件を言う場合があります。その時に、すぐに書き留められるように、書ける物を用意してから出るようにするのが良いです。
はっきりとした声で出ること
実際に顔が見えないので、声で人物像が想像されてしまいます。なるべく明るくはっきり、そしてゆっくり聞こえやすい声を心がけましょう。
2. 応対する時のマナー
第一声の言葉
自分の職場に合わせて「いらっしゃいませ」や「ありがとうございます」を会社名の前に付けると良いです。また、この言葉が合わない場合は、「おはようございます」などの挨拶でも良いと思います。
社名の後に自分の名前を付ける
会社名を名乗った後に、自分の名前を付けると信用度が上がることがあります。「○○会社、担当○○です」や「○○会社の○○が承ります」などで、印象が良くなります。自分の名前を出す事は勇気がいると思いますが、受けた電話に対する責任感が持てます。
3. 相手の要件を聞く時のマナー
会社名と名前は、メモを取りながら聞く
大半は相手の方が社名と名前を述べると思います。そこで覚えらえると思わず、聞き取りながら、メモを取ることが大事です。そのまま内容に入ってしまうと、名前を思い出せなくなる事もあります。
得意先などお世話になっている所であれば、お礼の言葉などを添える
よくかかってくる会社やお客様の場合は、自分が受けるのが初めてであっても、親しみを込めて「いつもお世話になっております」や「いつも、ありがとうございます」という言葉を添えます。この時に、自信がなければ、相手の社名や名前を復唱するのも良いです。「○○様ですね、いつもお世話になっております」という風に言います。
取り次ぐ時は、担当が在席しているかを確認する
誰かに取り次ぐ時には、名前を出された時点で、電話中ではないか、席にいるかどうかを見ておく。「○○ですね、少々お待ちください」と言った後で、電話中であったとか、外出していたというのは、印象が悪くなってしまいます。その場で分からない場合は「○○ですね、確認して参ります。申し訳ございませんが、少々お待ちください」と在席か不在か分からない事を、あらかじめ伝えておくと良いでしょう。
担当者が不明の場合は、相手に確認をする
要件によっては担当者が決まっていなかったり、不明だったりします。その時には、このまま待ってもらえるのか、折り返しにするのかを確認します。「申し訳ございません。その件に関しまして、お時間をいただけないでしょうか？」や「申し訳ございません。折り返しお電話でもよろしいでしょうか？」と、保留にする前に、必ず確認しておきましょう。
保留のまま待たせない
保留中は、こちらが思っているよりも、時間が長く感じるものです。迅速に対応しましょう。
折り返しの場合は連絡先まで聞く
担当者が不在であったり、外出であったりした場合に、折り返し電話になる事があります。また相手方から電話をするように要求されることもあります。その時には、必ず相手の社名や名前だけでなく、電話番号など連絡先を聞いておきます。長年の付き合いのある、得意先やお客様の場合だと、嫌な気持ちにさせてしまう事もあるので「念の為に、ご連絡先を、お伺いしてもよろしいでしょうか？」と確認してからにしましょう。
4. 要注意の得意先やお客様は事前に把握しておく
時には、連絡先を聞いてはいけない得意先の場合があります。付き合いが古かったり、大変お世話になっている所であったりすると、仲の良い友達から、毎回、電話番号を聞かれるような物で、覚えてない事で相手を怒らせてしまう事があります。また、この様な関係ですと「いつものお願い」や「いつもの場所に届けて」など言われたりする場合もあるので、注意しなくてはならない得意先は、事前に把握して覚えておくと良いです。
最後に、電話の受け答えには、基本がありますが、得意先やお客様によって、何通りもの答え方があります。マニュアル通りに電話の受け答えをしていると、時に相手を怒らせてしまったり、印象が悪くなってしまう事があります。臨機応変に対応できるように慣れておく事も大事ですが、慣れ過ぎて横柄にならないように気を付ける事も大切です。
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