ビジネスシーンにおける電話の取り次ぎ方とは？電話対応で知っておきたい7つのマナー

ビジネスシーンで電話を受けるときの注意点

自分から電話をかけるときには、心の準備をして通話できるのに対し、突然かかってきた電話は心構えをする余裕がないので、電話対応をする際に焦ってしまう人も多いのではないでしょうか。

つい「誰か変わりに出てくれないかな……」と思ってしまうこともあるでしょう。

電話対応に自信が持てると、突然電話が鳴ってもドキッとすることはなくなります。

いざという時に緊張して失敗してしまわないよう、以下の注意点を押さえて電話対応のシミュレーションしてみることをおすすめします。

1．3コール以内に電話を取る

ビジネスシーンで電話を受けるときの1つ目の注意点は、3コール以内に電話を取ることです。

「よく3コール以内に電話を取れっていわれるけれど、何で3コールなんだろう」と思った人もいるのではないでしょうか。

実は、3コールである理由は根拠があります。

人は、電話をしたときに10秒以上相手が出ないと「待たされている」と感じてしまいます。3コールは、約9秒間。3コールだと「待たされている」と感じる10秒を超えないことから、3コール以内に電話を受け取るべきだといわれています。

相手に待たされていると思わせ不快な気分にさせるのは、ビジネスパーソンとしてNGです。

また、長い間電話を放置していると、相手を待たせるだけではなく、周囲の人もコール音をうるさく感じてしまいます。

そのため、何かを作業していても、電話が鳴ったときには10秒以内に蹴りを付け、できるだけすぐに電話を取るようにしましょう。

2．「もしもし」はNG！「お電話ありがとうございます」

ビジネスシーンで電話を受けるときの2つ目の注意点は、電話に出るときは「もしもし」と言わないことです。

「つい、いつもの癖でもしもしって言ってしまう」という人もいるのではないでしょうか。

実は、「もしもし」は、ビジネスシーンでは失礼であるとして捉えられています。

電話を受け取った際には、「もしもし」ではなく、「お電話ありがとうございます」や「はい、〇〇株式会社です」を使いましょう。

会社で決まったフレーズがあるのか確認したり、先輩たちの電話対応を参考にしたりするといいでしょう。

「わかってはいるけど、やっぱりもしもしと言ってしまう」という人は、受話器に「もしもしと言わない」と書いた付箋を貼ることをおすすめします。

3．先方の社名や名前は復唱して確認する

ビジネスシーンで電話を受けるときの3つ目の注意点は、先方の社名や名前は復唱して確認することです。

自分宛てでない電話を受け取った際、先方の社名や名前がわからなければ、話がつながりません。

相手が名前を名乗ると「〇〇会社の〇〇様でいらっしゃいますね。大変お世話になっております」と復唱して確認しましょう。

相手の名前が聞き取れなかったときは、遠慮することなく名前を聞き返すようにしてください。

聞き返す際は、「恐れ入りますが、もう一度お名前をおっしゃっていただけますか？」と言うのが一般的です。

「恐れ入りますが」のようなクッション言葉を使うことで、相手を不快にさせずに名前を聞き出せます。

また、復唱する際に、「〇〇様でございますね」と言ってしまっている人もいるのではないでしょうか。

「ございます」は丁寧語なので、尊敬語である「いらっしゃいます」を使うことをおすすめします。

4．自分で判断できない内容は確認してかけなおす

ビジネスシーンで電話を受けるときの4つ目の注意点は、自分で判断できない内容は確認してかけなおすことです。

電話を受け取った際、わからないことや、判断に困ることを聞かれることもあるでしょう。

相手の言うことすべてに答えなければいけないと思って、適当な返答をしてその場をごまかすのはNGです。

わからないときや答えられない場合は「申し訳ありません。そちらの件に関しましては少々お時間を頂戴したいので、折り返しお電話を差し上げてもよろしいでしょうか？」のように、すぐに回答できないことを相手に伝えましょう。

自分で判断できない内容は、上司や先輩に聞いて、確実な答えを用意してから再度電話をかけるようにしてください。

ビジネスにおける電話のつなぎ方・取り次ぎの方法

会社宛てにかかってくる電話は、自分宛てだとは限りません。他の人に取り次ぎをすることも多いでしょう。

次は、ビジネスにおける電話のつなぎ方・取り次ぎの方法についてご紹介します。

電話をつなぐのが苦手だという人は、ぜひ参考にしてください。

取り次ぎをする方法

まずは、取り次ぐ相手が在社している場合の、電話の取り次ぎ方を紹介します。

電話がかかってきたら、まずは上記でご紹介した電話を受ける際の注意点に気をつけて電話を取りましょう。

担当者に変わるように言われた場合は、担当者の名前を復唱してください。名指しされてない別の人に電話を取り次がないようにするためです。

電話先では「○○でございますね。少々お待ちいただいてもよろしいでしょうか？」と伝えましょう。

「お待ちいただけますか/お待ちいただけますでしょうか」は、丁寧な言葉遣いです。しかし、「お待ちください」は、上から目線のように聞こえてしまうので避けておくのが無難です。

同姓の人が1人以上いる場合は、必ず部署・フルネームで確認を行い、取り次ぎ間違えを防ぎましょう。「○○課の○○（フルネーム）でございますね？」と必ず確認することをおすすめします。

他部署に取り次ぐ場合は、「ただいま担当の課にお繋ぎいたします。少々お待ちいただけますでしょうか」と相手に伝えましょう。

取り次ぐ際は、保留ボタンを押し、なるべく早く取り次ぎをするようにしてください。

名指しされた人が近くにいないために、取次ぎに時間がかかってしまいそうな場合は、連絡先を聞き、一度電話を切りこちらからかけなおすことを伝えましょう。

受話器越しに待っている相手は、1～2分であっても長く感じます。かけなおすときは、「少々時間がかかりそうなので、こちらからかけなおさせていただきます。」と伝え、相手の連絡先を聞きましょう。

名指し人が外出中などで電話に出られない場合

次は、名指しされた人が電話に出られない場合の電話の取り次ぎ方をご紹介します。

名指しされた人が外出中や電話中などで電話に出られない場合は、お詫びをし、その後の確認をとりましょう。

「申し訳ございません。只今○○は外出しておりまして、○時頃帰社予定となっております。いかがなさいましょうか？」

「申し訳ございません。只今○○は席を外しておりまして、戻り次第ご連絡させていただいてもよろしいでしょうか？」

のように相手に伝えるのが一般的です。また、急用などの場合もあるので、「もしよろしければ、用件をお伺いさせていただきますが」と応えると親切です。

後で折り返し電話をする場合は、相手の連絡先を聞き、必ず相手の名前と電話番号を復唱しましょう。

「ご連絡先をお伺いしてもよろしいでしょうか？」や「復唱させていただきます、お電話番号が○○○、△△社の□□様ですね。」のように、丁寧に話すことを心がけてください。

相手の情報を引き出せたら、「本日ですが、お電話をさせて頂くのにご都合のよい時間帯などはございますでしょうか？」のように、相手の都合を聞きます。

最後は、しっかりと自分の名前を名乗るようにしましょう。「ご伝言（ご用件）は私○○が承りました。本日はお電話ありがとうございました。」「私××と申します。○○が戻りましたらすぐに申し伝えます。本日はお電話ありがとうございました」のように、名前を名乗り、感謝の言葉を伝えてから電話を切るようにしてください。

担当者が不在だけれど、どうやって説明すればいいかわからないという人は、以下の不在の理由の伝え方を参考にしてください。

社員の家族から電話がかかってきた場合の注意点

会社にたくさんの電話がかかってくる中、時には、社員の家族から電話がかかってくることもあるのではないでしょうか。

社外から電話がかかってきた場合は、自分の社内の人に対しての敬語は使いませんが、社員の家族から電話がかかってきた場合は敬語を使います。

「社長は」「○○部長は」と、家族に対しては敬語を使うことを忘れないようにしましょう。

ビジネスシーンで通話をするときの3つの注意点

これまでの説明で、電話を受け取るときの対応について、少し自信がついてきた方も多いでしょう。

最後に、ビジネスシーンで通話をするときの3つの注意点をご紹介します。

基本的な内容ですが電話を取る前に、以下の3つのことを思い出しましょう。

1．顔が見えないからこそ口角を上げて明るい声で話す

ビジネスシーンで通話をするときの1つ目の注意点は、顔が見えないからこそ口角を上げて明るい声で話すことです。

直接顔を見ながら話すのではない場合、相手の細かな表情や動作などは見れません。

電話で話す際は、相手は耳から与えられる情報に集中しています。

自分ではいつもどおりの声で話しているつもりでも「怒っているのかな」「声が暗いけれど不機嫌なのかな」などと思われてしまう可能性もあります。

電話ではいつも以上に意識して、なるべく明るい声で、聞き取りやすいようにはっきりと話すように心がけてください。

2．メモを取れるように筆記用具を準備しておく

ビジネスシーンで通話をするときの2つ目の注意点は、メモを取れるように筆記用具を準備しておくことです。

電話を取り次ぐ際は、どの会社の誰から電話がかかってきたかを伝えなければいけません。

相手の情報を聞いていたけれど忘れてしまったとならないように、普段からメモをする癖をつけることをおすすめします。

電話の近くには筆記用具を準備しておくようにしてください。

3．会社の代表としての意識を持つ

ビジネスシーンで通話をするときの3つ目の注意点は、会社の代表としての意識を持つことです。

たかが一本の電話の対応でも、相手に不快な対応をしてしまうと、会社としての信頼を失う可能性もあります。

自分の対応が悪かったために、会社のイメージを悪くしてしまったということの内容に、基本的なマナーを守り、丁寧に対応するようにしましょう。

慣れれば怖くない！積極的に電話対応を行おう

本記事では、電話を受けるときの注意点や電話の繋ぎ方などをご紹介しました。

どうやればいいのか頭ではわかっていても、緊張でうまく電話対応できない人もいるのではないでしょうか。

最初は電話対応に苦手意識があったとしても、数をこなすうちに慣れていきます。

本記事を参考にして、実際に声に出しながら練習をしてみたり、録音をして確認したり、同僚と電話対応トレーニングを行ったりしてみてはいかがでしょうか。

【関連記事】

正しい日本語を使えてる？ビジネスシーンで間違えると恥ずかしい日本語集

「正しい日本語を使えているか自信がない」という人もいるのではないでしょうか。 本記事では、『その日本語、大人はカチンときます！「ちゃんとした言い方」一発変換帳』から抜粋して、正しい日本...

ビジネスメールでやってしまいがちな失敗例9選！正しい書き方を学ぼう

  ビジネスメールを書くことに苦手意識がある人も多いのではないでしょうか。また、上手にビジネスメールを書けている自信がない人も多いでしょう。 本記事では、ビジネスメールでやりがち...

社会人が働きながらできる資格勉強法とは？合格者が実践している5つのポイント

「忙しいけど資格を取りたい」と思っている社会人も多いのではないでしょうか。 本記事では、忙しい社会人のための資格の勉強方法や資格を取る際に注意すべきポイントをご紹介します。 スキ...