KARTEと Amazon Connectの連携で次世代型コンタクトセンターが実現可能に

株式会社プレイドはこのほど、同社が提供するCX（顧客体験）プラットフォーム「KARTE」において、アマゾンウェブサービス（以下、「AWS」）が提供するクラウド型のコンタクトセンター向けサービス「Amazon Connect」との機能連携を始めた。

未来の「顧客目線」

顧客の心理や行動が手に取るようわかったらどんなに良いだろうか。商品開発やマーケティングを行う者であれば一度はそんなことを考えたことがあるのではないだろう。

ブレイドの「KARTE」はそんなニーズに応えてくれるサービスだ。サイト内外の様々なデータのつながりから訪れた人を文脈的に把握してくれるので1人1人のリアルタイムな感情の動きや行動を直感的に掴むことができる。

Amazon Connectとの連携で可能になること

今回連携を発表したAmazon Connectはクラウド上でコールセンターシステムを提供するサービスだ。通常コールセンターを構築するとなると莫大な費用と時間がかかるがこちらはクラウドの特性を活かして必要な時に効率的にリソースを使えるので効率的という。

2つのサービスが連携することで導入企業はウェブサイトやモバイルアプリの使い方に困っている顧客の状況をリアルタイムに把握しながらきめ細かいサポートを行うことができるようになる。

音声ガイダンスを視覚化したコミュニケーションを利用すれば適切なチャネルへの誘導もしやすいので業務の効率化にもつながりそうだ。まさに次世代のクラウドコンタクトセンターともいうべき今回の機能連携だが、今後どのように付加価値を高めていくのかにも注目だ。