AIにより問い合わせ通話を最適な担当窓口につなぐ、コールセンター向けの新サービスが販売スタート

NTTテクノクロス株式会社は11月6日（水）、AIにより問い合わせ通話を最適な担当窓口につなぐ「CTBASE/Intelligent Router」のサービス販売を開始した。

従来コールセンターの課題点

同社によれば通常のコールセンターでは、問い合わせの窓口に電話音声自動応答システムを導入しているケースが多いという。

その場合、客はその音声ガイダンスに従って、番号操作でメニューを選択することで、初めて担当窓口と話ができる。

しかしこの方法では、選択メニューが多岐に渡る場合、客は長いガイダンスを最後まで聞いたうえで、どの番号を押せばよいかの判断をしなければならない。時間がかかるうえに、必ずしも適切なメニューを選べるとは限らないという課題があるという。

そこで同社は、客が1次窓口で用件を伝えるだけで、AIが最適な窓口へつなぐという同サービスを開発した。

イメージ写真／Adobe Stock

低労力・低コストで導入が可能

同サービスでは、客の「登録情報を変更したい」「製品について聞きたい」などといった音声をAIが認識し、最適な窓口を判断して担当オペレーターにつなぐことができる。

長いガイダンスを聞いたり、ボタン操作をしたりという客の負荷を軽減できるのだ。

AIは、発話内容を文章として理解するため、サービス導入者が事前にキーワードを登録するなどの作業も不要だという。

また、他社の音声認識エンジンや電話音声自動応答システムなどとの連携も可能。既存システムを生かしたまま、低コストでの導入が実現できるというメリットもある。

出典：NTTテクノクロス株式会社プレスリリース

同社は今回のサービス提供をきっかけに、今後はAIとの対話機能を展開し、定型的な用件に関して客とAIが直接会話できるような機能の開発を目指す。