1. 発展途上のEC業界に革命を。顧客経験から生まれたオンライン試着ツール「Virtusize」

発展途上のEC業界に革命を。顧客経験から生まれたオンライン試着ツール「Virtusize」

出典:www.virtusize.com

 情報通信白書(総務省)によると、今やインターネット利用者の二人に一人がオンラインショッピングを利用したことがあるようだ。営業時間を気にしなくてよい、店舗までの移動時間・交通費がかからない等の理由から、書籍、衣料品、雑貨を中心に多くの人がオンラインショッピングを利用してる。
 
 今後もオンラインショッピングの利用頻度は増えると予想されるが、利用者の不安・不満も一定数存在することを忘れてはならない。特にアパレルのオンラインショップでは、サイズに関する不安が大きくなっている。オンラインショップの多くは無償での返品対応を行っているが、返品オペレーション負荷、コスト負荷は小さくない。また、もし利用者がフィットしないサイズを選んでしまうと、不満を持たれ二度とサイトに訪れなくなるかもしれない。このため、サイズに関する不安はオンラインショッピングの大きな課題だ。 

 これらのオンラインショップの課題を解決するのが、スウェーデン発のバーチャサイズ社が開発したオンライン試着ツール「Virtusize(バーチャサイズ)」だ。

サイズミスをなくすツール「Virtusize」

 Virtusizeは、自身が保有する洋服と、オンラインショップで販売している洋服のサイズを簡単に比較できる試着ツール。ヨーロッパ、アジアを中心に約40社の大手オンラインショップで導入されている。開発を手掛けるバーチャサイズ社は、スウェーデンの起業家が2011年に設立し、東京にもオフィスを構えている。日本を重要なマーケットの一つとしており、国内では、ユナイテッドアローズやディノス・セシールなど、数社に導入されている。

 Virtusizeでは、自身が保有する洋服の寸法を登録することで、購入したい洋服(青色表示)と自身が保有する洋服(灰色表示)が重なり合ったイラストで表示され、視覚的にサイズの比較ができる。また、その差異を数値的な情報としても表示してくれる。自分のお気に入りの洋服の寸法を複数登録しておくことができ、Virtusize導入の他オンラインショップからでも、登録データを呼び出すことが可能だ。

オンラインショップとユーザの双方に効果

 Virtusizeは、オンラインショップ利用者の満足度を高めることはもちろんのこと、オンラインショップ経営にとっての効果も大きい。Virtusizeを導入すると以下のような効果がある。

顧客満足度・売上向上 

 今までサイズを不安に感じる利用者が洋服を安心して購入するようになり、顧客満足度が向上し、結果的に売上が向上する。 

返品率低下 

 Virtusizeを導入すると、サイズ違いによる返品が50%程度削減できるといわれている。これは、返品による顧客満足度低下を防ぐだけでなく、オンラインショップの運営コスト削減にもつながる。また、割引販売を余儀なくされる返品商品の削減ができる。

カスタマーロイヤリティの形成 

 オンラインショップ利用者は、スムーズな購入、且つ思った通りのサイズの洋服が購入できると、オンラインショップ自体に好印象を持ち、再訪問するといわれている。

カスタマーエクスペリエンス(顧客経験)に基づく戦略

出典:blog.corbis.com

 顧客が商品、サービスを購入するまでには、多くのプロセスを踏むことになる。そのプロセスにおける行動や感情をつぶさに観察・想像することで、何か不満に思っているであろうことを察知し、利用者の不満解消へ向けてのソリューションを提案できるのではないだろうか。これは、顧客経験(カスタマーエクスぺリエンス)に基づく戦略といえる。 

 アパレルのオンラインショップでは、多くの商品から一つを選んで購入画面まで行ったものの、数値的なサイズ表示だけでは不安が残り、購入を思いとどまってしまうシーンがある。その一瞬の意思決定の瞬間にフォーカスして、利用者を購入に向かせるのが、Virtusizeではないだろうか。


 まだまだ発展途上ともいえるオンラインショップ。利用者の経験・行動・思考をトレースすることで、新たなソリューションが生まれてくる可能性が多いにある。


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