1. 「けっしてNOとは言えない」職業の超一流が実践する“3つの良い習慣”:『わたしはコンシェルジュ』

「けっしてNOとは言えない」職業の超一流が実践する“3つの良い習慣”:『わたしはコンシェルジュ』

by refreshment_66

 2015年、お堅い経済書にも関わらず異例の大ヒットを記録した世界的ベストセラー、トマ・ピケティの『21世紀の資本論』をAmazonのランキング(Amazon「ビジネス・経済書」ランキング)において一時抜いたビジネス書が、この『わたしはコンシェルジュ』である。

 コンシェルジュとは、ホテルでお客様の要望・案内に応えるスタッフのこと。彼らはお客様のどんな要求にも応えなければならないため、高いコミュニケーション能力とホスピタリティー精神を持っており、「けっしてNOとは言えない」職業とも言われる。この2つは飲食業や観光業のみならず、全ての業界に通じるものであり、必ず身につけたいものだ。

 今回は、世界的にみとめられたコンシェルジュのみが入会できる国際的組織「レ・クレドール」の日本唯一の現役名誉会員であり、1日300件もの仕事依頼が殺到する日本最高のコンシェルジュ・阿部佳氏から、高いコミュニケーション能力とホスピタリティー精神が身に付く“3つの良い習慣”を紹介する。

1. 読書に没頭する

 阿部氏は無類の本好きで、自宅の書棚には5,000冊以上の本があるそうだ。電車で本を読み終わってしまうとパニックに陥るほどで、まさに活字中毒。

 コンシェルジュは、ホテルで毎日様々なお客様と話をするが、その時に役立つのが読書で得た知識である。国籍も年齢も異なるお客様に対して、相手にあった話題をふり楽しい空間を提供しなければならない。本を通して、普段から幅広くたくさんの情報をインプットしているおかげで、多くの引き出しを持ちネタ切れにならないようだ。

 この読書をする習慣は、阿部氏だけでなく多くの経営者も持っている。例えば、ライフネット生命保険・代表取締役会長兼CEOの出口治明氏は読書好きで知られており、自身でも読書習慣は仕事の幅を広げると、その効果を保証している。

2. 子どものような好奇心を持つ

 阿部氏自身、幼い頃から海外で旅行をしたり、コンシェルジュになる前にあえて違う仕事に就くなど、様々な経験をしてきた。その時に、「あれは何だろう」と子どものように好奇心と五感をフルに活動させたようだ。コンシェルジュになろうと思ったのも、ヨーロッパ旅行時に初めて会ったコンシェルジュに「これは一体どんな仕事なのだろう?」と関心を持ったのがきっかけである。

 いくつになっても、子どものような好奇心を持ち続けることが、自分を成長させる起爆剤となる。まずは小さな好奇心から目を向けてみよう。毎日乗っている電車内をじっくり見渡し、「あのポスターは何だろう」「あの人は何であの服を買ったんだろう」と好奇心を持ってみるだけで、良い効果を与えてくれる。 

3. 謎解きゲームで推理する 

 阿部氏は「お客様が何を希望しているのか」会話からヒントを見つけ出し、それをもとに推理する。

 例えば、東京のおすすめスポットを聞かれた場合。阿部氏はまず、「今日はどんなところへ行きたいか?」など、イエス・ノーで答えられないアバウトな質問を投げかけ、相手に多くを語らせる。さらに、相手の表情の微妙な変化を徹底的に観察し、言葉に隠された真意をつかみ取る。その調査から導かれたヒントを次のように頭に並べる。

・京都は観光済み
・ラーメンに興味あり
・浅草は観光済み
・買い物は興味なし
・地元感のある場所

 これらのヒントから推測し、彼女はラーメン屋が多く地元感溢れる「神楽坂」を紹介したそうだ。

 相手が何を望んでいるのか、を普段から「謎解きゲーム」のように推理することで、周囲から必要とされる気配り上手な人間になれる。

 「成功する人間は良い習慣を持つ」という。良い習慣は人間性そのものを高め、仕事にも繋がるということだろう。今回紹介した阿部氏の習慣はどれも難しいものではないので、気楽な気持ちで日常に取り入れてみると良い。しかし習慣は、継続してこその習慣。無理せずに長い目で続けられるようにしたい。


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