1. 取引先への電話でもう失敗しない!問い合わせフロー図の組み方とその手順

取引先への電話でもう失敗しない!問い合わせフロー図の組み方とその手順

 顧客からの問い合わせは、できる限り迅速に対応したいところです。なぜなら問い合わせに対するサービスも企業イメージを大きく左右するものだからです。

 そこで、すぐに問い合わせに対応できるようにあらかじめフロー図を作成しておくと対応することが可能でしょう。そこで今回はそのフロー図の組み方の手順について挙げてみたいと思います。

問い合わせ内容を分析

 問い合わせと一口に言っても、職種によってその内容は変わってくるものです。どの企業にも使えるようなフローは存在しません。

 そこで自社にかかってくる問い合わせの内容を調べて、ジャンル分けしてみましょう。

 たとえば商品に対する質問、購入した人の疑問やクレーム、アフターサービスについてある程度細かく振り分けられるようにしておきます。

どこに電話すればいいのかを明確に

 次に行う作業は、そのようにしてかかってきた問い合わせをどの部署や担当者に回せば直接話ができるのかを調べることです。

 ここである程度のフロー図は作成できます。問い合わせを受けたオペレーターがすぐに電話をどこに回せばよいのかをフローチャート式に作っておけば、時間をかけずにすぐに回せます。

担当者にすぐに繋がらない時

 せっかく話のわかる担当者が見つかったとしても、すぐに話ができる状態にあるとは限りません。 

 そんなときの対策もフローの一環として組んでおきます。折り返し電話ができるように連絡先を聞く、担当者にその流れを伝えることができるように誰に連絡すればよいかを決めておく、といったフローを作成しておきましょう。

 そして、大事なことは直接担当者がすぐに捕まらない場合には、誰かしらが必ずすぐに折り返しの連絡を入れるようにすることです。いつかかってくるかわからない連絡を待つことほど嫌な事はありません。

 このように問い合わせに対応できるようなフロー図を作ることになります。そのフローズを作成するためには、普段の問い合わせへの対応内容を常に分析しておいて、フローに反映させながらより使いやすいようにしていくことも大切なことです。

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