1. 【電話対応の極意】これさえ押さえておけばイレギュラーな問い合わせが来ても慌てない

【電話対応の極意】これさえ押さえておけばイレギュラーな問い合わせが来ても慌てない

by Angela LLop
 仕事をしていると、問い合わせの電話を受けることがあると思います。こういった、電話での問い合わせはイレギュラーなことも多く、苦手と感じている人も多いのではないでしょうか。

 問い合わせの対応がよければ、その会社のイメージも良くなりますし、また対応が悪ければ会社のイメージを下げることになってしまいます。電話では顔が見えないので、声だけで対応するのはとても難しいもの。ここでは問い合わせ対応を、上手にこなすコツを説明していきたいと思います。

声に抑揚をつける

 問い合わせの電話には、様々な内容があるでしょう。製品のことや、サービスのこと、専門知識が必要なこともあるでしょうし、もちろんクレームもあるでしょう。

 中には会社の信用に関わってしまうような問い合わせまで様々です。問い合わせの電話では顔を見ることはできないため、相手の表情はわかりませんし、相手もこちらの表情はわかりません。

 ですから、謝罪をする時も通常の対応の時も、声で表情を出すようにすることが必要になってきます。すべて一定の声で行っていると、機械的で相手はあまり良い印象を抱きません。また、謝罪していても謝罪の気持ちが伝わらないこともあるでしょう。問い合わせ対応の上手な人は、声で表情や感情を表現するのです。

 申し訳無い時は声のトーンを下げましょう。また通常の問い合わせの時は、明るく声のトーンは高くしましょう。電話対応では、明るく元気な声で対応する方が断然良い印象を与えられます。そして必ずハキハキと声を発するようにしましょう。

復唱で間違いを防ぐ

 問い合わせの対応をする時に大切なのは、相手からの情報を間違わないことです。折り返しの電話をする際、相手から電話番号を頂くときなど、間違ってしまわないように必ず復唱するようにしましょう。

 電話番号以外にも、氏名や住所など重要な情報は必ず復唱します。復唱することで、再確認ができこちらも相手も安心できるでしょう。

 そして、混乱を防ぐ為に、最後に誰が承ったのか、自信の名前を名乗りましょう。「わたくし、○○が承りました。」このように名前を添えると、次回また問い合わせを頂いたとき、スムーズに対応ができます。別部署へ電話を引き継ぐ際なども、きちんと名乗っておくことで、「誰が最初に問い合わせ対応をしたのか」が明確になるでしょう。

勝手な判断はしない

 問い合わせ対応をしていると、自分では分からない内容の問い合わせもあると思います。こういった時は、きちんと相手の疑問や問い合わせの内容をすべて聞いた上で、上司なり、きちんと返答できる人に引き継ぐか判断を仰ぐようにしましょう。

 ここで勝手な判断をしてしまうと、後にクレームに繋がってしまいます。その場しのぎの回答をするのではなく、不安があればその都度きちんと確認をすることが大切です。

 引き継ぎ相手を間違ってしまうと、たらい回しにしてしまう可能性もありますので、相手の求めている情報を確認して的確な対応をしましょう。


 問い合わせの対応は慣れていても、イレギュラーな問い合わせがあれば緊張してしまいます。対応のコツを学んで、どんな問い合わせでもスムーズに対応できるようにしておきましょう。

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