1. まずは相手のことをよく知ろう!取引先の期待に添う仕事のパフォーマンスをする上で気をつけたいこと

まずは相手のことをよく知ろう!取引先の期待に添う仕事のパフォーマンスをする上で気をつけたいこと

by Wonderlane
 今回のテーマは、「取引先の期待に添う仕事のパフォーマンスをする上で気をつけたいこと」です。すなわち、顧客の期待に添う仕事のパフォーマンスをする上で気をつけることです。仕事のパフォーマンスが期待に添うかどうかは、予め、仕事のパフォーマンスに対して、レベルを顧客と意識合わせをしておく必要があり、その想定したパフォーマンスと同程度の結果であったか、あるいは想定したパフォーマンスを上回る結果であったとき、顧客は期待に添う仕事をしてくれたと認識すると考えられます。

1.ビジネスにおける取引先の期待を考える

 取引先の期待に添う仕事のパフォーマンスをする上で気をつけたいことですが、ビジネスと、例えば、個人としてレストランへ行くのとは、若干異なる点があることを記したいと思います。

 個人として初めてのレストランへ行く場合、そのレストランの味覚やサービスなどについて、知識を持たないか、あるいは、友人からのリアルな口コミ情報や食べログなどのネット上の口コミ情報に頼ることになるでしょうし、食事した後、美味しかった、不味かったなどの感想をもつことになるはずです。

 想定する期待値が、あいまいなものであると思います。一方、ビジネスにおいては、やってみたら、ものすごくよかったとか、逆に、全然だめであったというのは困ります。ビジネスの企画書、提案書などで予め、提供する商品やサービスのレベルを取引先に理解してもらう必要があります。

2.取引先の期待をコントロールする

 保障などのサービスを具体的に考えた場合、サービスレベルは、保障受付時間、一次対応時間(当日中に対応など)、代替品の提供は翌日以内などになりますが、契約締結以前にサービスレベルを顧客と認識合わせをしているはずです。

 したがって、ビジネスにおいては、レストランでの味覚などと異なり、サービスの数値化が容易であり、事前のサービスレベルの合意が重要と考えられます。サービスレベルの合意がなく、サービス提供してしまうと、取引先の期待が大きすぎるということもありえます。取引先の期待をコントロールできるのが、サービスレベルマネジメントなのです。

3.サービスレベルマネジメントを検討する

 取引先の期待に添う仕事のパフォーマンスになるか、あるいは、なったかは、サービスレベルを満たしたか、超えたか、下回ったかと同義になります。サービスレベルの観点から、改善策も、具体的に数値化して、検討できるようになるはずです。したがって、取引先の期待に添う仕事のパフォーマンスをする上で気をつけたいことの結論は、サービスレベルマネジメントをしっかりやることということになります。

まとめ

 以上が、取引先の期待に添う仕事のパフォーマンスをする上で気をつけたいことです。ここにおいて最も重要なことは顧客の期待を知るということです。どういったサービスに対して、顧客がどのように考えているかを知ることがパフォーマンスの向上に繋がるでしょう。

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