1. 【法人・個人の2つから考える】企業が「リレーションシップ・マネジメント」を活用する方法

【法人・個人の2つから考える】企業が「リレーションシップ・マネジメント」を活用する方法

by avarty
 今回のテーマは、「リレーションシップ・マネジメントを活用する方法」です。リレーションシップ・マネジメントは組織として、顧客情報を一元的に管理することで、顧客との関係を長期的に維持し、顧客からの利益を最大化するための経営手法のこと。また長期的に得られる価値、すなわち、ライフタイム・バリューを高めていく手法とも言えるでしょう。

 顧客ごとのニーズの把握から、顧客にあった商品・サービスの提供までの一連の流れがスムーズにいくように、ITを活用します。法人向けビジネスと個人向けビジネスについて、リレーションシップ・マネジメントを活用する方法を紹介します。

1. 法人向けビジネス

 法人向けビジネスにおけるリレーションシップ・マネジメントは、顧客情報を一元管理し、営業、事業部、法務、マーケティング、コールセンターなどの商品・サービスの引き合い、提案、デリバリー(商品・サービスの提供)、アフターサービスに関係する部署が、顧客との関係を良好にしていきます。また長期的な関係を構築・維持することで、利益の最大化を図ります。営業部門は、顧客の経営戦略から実行までを深く、十分に理解し、顧客の経営戦略の実行をサポートする提案を行い、受注に結び付けるのです。

 提案に際しては、営業と事業部門が協業し、顧客ニーズに最も合致した商品・サービスのソリューションを提供しようとします。事業部門は、提案どおりの品質・納期・コストで商品・サービスのデリバリーを行い、顧客からの問い合わせ・トラブル対応にも保守部門などをはじめ、コールセンターが一次受けなどで対応しなければなりません。さらに、新たな付加価値のある提案を繰り返していくことで、長期的な関係を築けるのです。

2. 個人向けビジネス

 個人向けビジネスでは、一時的な取引ベースの関係になりがちですが、法人向けビジネスと同様、顧客情報を保有し、有効活用してビジネスを展開していくことは重要です。生涯の顧客になってもらうことが、個人向けビジネスでは重要な成功要因となります。担当者が変わっても、同じ品質の対応ができることが、個人向けビジネスの成功のカギと言えるでしょう。

 顧客情報の把握には、ITを駆使し、顧客ごとに最もよいと思われる商品・サービスの提案を、丁度良いタイミングで提案するのがベストです。ポイントカードなどの取引履歴や顧客属性を活用した手段が有効と言えます。

 個人向けビジネスにおいては、個人の顧客と接点をもつ担当者だけに情報が集まり、他の会社の関係者は、何も顧客の情報を持たないという状況が生まれないようにしなければなりません。


 以上、法人向け・個人向けの2つのビジネスから「リレーションシップ・マネジメント」の活用方法を紹介してきました。自社のビジネスモデルに合わせて、顧客とより良い関係を築いていって下さい。

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