1. ちょっとした取り組みでミスはゼロになる!電話の取り次ぎで"聞き間違い"を減らす3つの工夫

ちょっとした取り組みでミスはゼロになる!電話の取り次ぎで"聞き間違い"を減らす3つの工夫

by leftofcentre
 仕事でやりがちなミスの一つに、電話の取り次ぎでの聞き間違いがあります。連絡時のミスというのは非常に影響が大きく、一単語の聞き間違いが重大な損失を引き起こしてしまうかもしれません。商品名を間違えて発注したり、数量を聞き間違えて注文してしまっては一大事です。

 電話の取り次ぎでは絶対に聞き間違いのないよう、注意して応対することが重要になります。今回は、電話の取り次ぎで聞き間違いを減らすための工夫を紹介します。

1. 復唱する

 電話で聞き取った内容は、電話の最後に必ず復唱することが重要です。復唱することで、記録した内容を電話してきた本人にチェックしてもらうことが可能になり、もし聞き間違いがあったとしても、この時点でミスに気付くことができます。復唱するのは、重要な項目全てです。

 電話相手の氏名・所属・連絡内容・日時・数量等、絶対に間違えてはいけないような事柄に関しては、必ず復唱して相手先にチェックしてもらいましょう。復唱することでミスの確認をすると同時に、聞きのがしや伝え忘れを防止する効果も期待できます。もし伝えるべき内容を伝え忘れていたとしても、復唱時にそのことに気付くことができるので、改めて内容を伝え直すことができるでしょう。

2. 文字を確認する

 聞き取りづらい言葉があったとしても、何度もしつこく確認することは相手に対して失礼な態度になってしまいます。もし氏名や会社名が聞き取りづらかった場合は、どのような文字なのかを確認してもう一度聞き取りを行いましょう。

 その時の確認は、今後何かの機会に先方の名前を間違えて書かないようにするためにも重要です。「イトウさん」は「藤」なのか「東」なのかをちゃんと確認しておかないと、次回こちらから文書で連絡する時に相手の名前を間違えて記入してしまう恐れがあります。社名も同様に、アルファベットなのかカタカナなのかを確認しておきましょう。

3. 日付をはっきりさせる

 日付を連絡する時に、来週の月曜日、というような言い方で伝えてくる人がいます。日付を曜日で伝えてしまうと勘違いで、日程を間違えてしまうかもしれません。月曜日という部分だけに集中して聞いてしまい、1週間予定を間違えてしまう可能性も考えられるのです。

 もし相手が曜日で日取りを伝えてきたら、「〇月○日の月曜日ですね」というように明確に日付を示して確認を取っておきましょう。明確な日付を伝えればミスが防止できます。午前と午後に関しても確認が必要です。

 8時というだけでは午前か午後かわかりません。常識的に考えれば問題ないとは言っても、自分の常識と先方の常識が同じとは限らないので、時間を確認する時は13時、20時などと伝えて確認を取りましょう。


 聞き間違いを完ぺきに防ぐことは難しいですが、少しでもミスを減らす工夫をしていけば損害の発生を防止することは可能です。わずかな工夫を重ねていくだけで、聞き間違いの大半は防止できるでしょう。

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