サービスコンセプトの具体例とそこから見える重要なポイント

　サービスコンセプトとは、サービスに特化したあり方について考えることを指します。サービスコンセプトという形で、サービス提供の設計図、全体像、基準を設けることで具現化していきます。ここではサービスコンセプトの具体例を紹介しながらサービスコンセプトの重要なポイントについてを述べていきます。

　サービスといえばホテルや旅館を参考例として挙げることが多くありますよね。ホテルや旅館は、お客様に宿泊施設を提供することが基本的なコンセプトです。宿泊施設の提供というコンセプトを土台に、多彩なサービスの枝葉を付けていきながら、全体像を設計していきます。

　ホテルであれば、宿泊施設の提供を軸にルームサービスや食事のサービスを付加していきます。宿泊施設に人を泊めるというコンセプトから、どういったサービス提供ができるかを考えることがポイントとなります。

　介護施設もサービスコンセプトを導入することで他の介護施設と差別化を図り、どういった介護施設なのかを入居対象者に向けて発信する必要があります。

　介護施設に入所される方は家族での介護が困難な場合や、要介護者の介護ができないといった理由が多く、やむなく介護施設にお願いするケースもあります。介護される側が入所しても快適に生活できるような施設の提供や、食事や医療機関との連携があるなどの充実したサービスが求められることが考えられるため、具現化するためのコンセプト作りがはっきりとしてきます。

　宿泊施設にしても介護施設にしても、サービスコンセプトに関する基本的な考え方は同じです。

　宿泊施設は人を泊める、介護施設は高齢者の生活をサポートする、といったように、軸となるサービスを把握していないとコンセプト作りができません。絶対的な基本コンセプトを軸に、オンリーワンのサービスを提供するための設計の組み立て方をしながら、サービス提供に対する意見を聞くことがポイントです。

　サービスコンセプトはサービスする側と、サービスされる側の満足度が合致して、初めてサービスコンセプトが成功したといえるので、サービスされる側の意見を取り入れることも大切です。