マーケティングの基礎！顧客が購入までに至る７つの心理的プロセス

　有名なピーター・ドラッカーはマーケティングについて、「マーケティングの理想は、販売を不要にすることである」と語っています。 つまり、顧客が自ら購入したいという欲求を促すことをマーケティングだというのです。では、一体どのようにすればいいのでしょうか。

　顧客が購買行為に移るまでには、大きく分けて7つの段階があると言われています。

　関心とは、まずこちらに目を向けさせることです。新聞の折り込みチラシやテレビCMなど、様々な方法が考えられます。顧客に「こういうものがあるのか」と知ってもらって関心を向けてもらいます。個人のニーや会社のマーケティングのターゲットもありますから、試行錯誤を繰り返してマーケティングを進めていかなくてはいけません。 

　関心の次にくるのは「興味」です。まずは、顧客に興味を少しでも持ってもらわないと詳しく説明していくことはできません。興味とは、その商品に対して関心を持たせ、商品を良いものだと思わせることです。 

　興味の次にくるものは「イメージ」です。それを使っているところを想像し、楽しさや快適さなど効用をイメージさせます。「これを使うとこんなに良いことがあります」などと、できるだけ具体的にイメージしてもらうと良いでしょう。 

　イメージをさせることによって、顧客は「欲望」という段階に入ります。これは、人間が持つあらゆる欲を指します。例えば「お金持ちになりたい」「健康でありたい」など様々な欲があります。そして、商品やサービスを目の前にして欲しいと思った時に「これを手に入れたらこうなる」という快楽と「これを手にしなかったらこうなる」という苦痛をイメージするのです。 

　欲望だけで購入までいく場合もあります。しかし、扱っているものが高額だったりめったに買わないような商品であれば、他との「比較」をすることで納得をしようとします。住宅や車などがその代表例です。こういったものに対し、顧客は値段やアフターサービスなど様々な面で他社のものと比べます。 

　こうして比較をすることで、その商品の良さを認識しようとします。そして次に、その商品に対する安心や信頼を得ることで、その商品の良さが確信に変わっていきます。これは、他社と比較されていることを前提に話を進めてもいいかもしれません。「他社にはないメリットが自社にあります」というトークも時には効果的です。 

　こうして確信を得ても、最後に「購入・支払い」という関門が残っています。よくある例として、見積もりだけ渡して満足してしまう人がいますがそれは良くありません。なぜなら、見積もりの段階であれば顧客もその見積もりを他社と比べていることも考えられるからです。そのため、実際に購入してお金をもらうまで安心してはいけません。

　こうして7つの段階を経て、顧客は購入の決断を行います。このステップを把握し、顧客に対して適切なアプローチをしていくようにしましょう。