1. マーケティングをする前に押さえておきたいクレームへの対処法

マーケティングをする前に押さえておきたいクレームへの対処法

by Y0$HlMl
 マーケティングを行っていると顧客から何らかの苦情の連絡がくることがあります。マーケティングをするうえでは、出来れば顧客のクレームを防止して事前に商品へのクレームがなくなるようにしておきたいものです。そこで、今回はマーケティングでクレームを予防・対処する方法について説明したいと思います。

表面的、潜在的な顧客の不満を考える

 マーケティングでクレームを予防・対処する方法として、まず大切にしたいことは潜在的・意識的に顧客が持っている不満を分析することです。商品やサービスに対して、顧客は常に何らかの不満を持っています。意識上に現れる不満については自分たちでもすぐに気づいて対処しやすいのですが、潜在的な不満はなかなか改善することができません。

 そのような不満に対しては、自身がまず製品やサービスの欠陥がないか客観的なチェックができる人に意見を求めたり、現在分かっている不満の根本は何なのかを考えるとと良いでしょう。それらの情報を基になるべく事前に不満の芽をつぶしましょう。

クレームへの対応手順を予め考える

 マーケティングでクレームを対処するときに大切なのは、そもそもクレームが出にくくすることと、クレームが出たときに迅速に対応できるようにすることです。クレームが出にくくするには上で紹介したように、顧客が感じそうな不満を事前に少なくすることの他に、接客対応やアフターケアなどのサービスに関わるすべてのプロセスの質を高める必要があります。

 クレームへの迅速な対応については、予め対応できる人を複数人用意しておくことや連絡系統を確認することが大切です。また、よくあるクレームについてはマニュアル化してスムーズに対応できるようにしましょう。


 
 以上、マーケティングでクレームを予防・対処する方法を紹介しました。事前にクレームを防止するのはかなり難しいところですが、これができるようになれば会社の評価も上がります。

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