1. 新入社員が電話対応をする時に知っておきたいちょっとしたコツ

新入社員が電話対応をする時に知っておきたいちょっとしたコツ

 
 新入社員が会社に入って必ず経験することになるのが、上司のフォローや雑用です。その中でも基本的であり、会社の顔ともなる大切な仕事の1つである「電話対応」についてのコツをご紹介します。

 もちろん新入社員以外の皆さんも、自分は基本的な事ができているか確認する意味でも読んでみてください。

どのような対応が求められるのか

 
電話対応で一番大切な事は、相手がどのような用件で誰に電話をしてきたのかを確認する事です。新入社員の皆さんに電話がかかってくるということはほぼありません。つまり、あなたが電話をとるということは、会社の誰かへの取り次ぎがメインになるということです。

 そのような取り次ぎの場合、何度もたらい回しにすると相手に失礼であり会社や上司の信用を失ってしまうことへとつながることもあります。最初の電話をとったなら、相手の話の内容と意図を正しく汲取り、迅速に対応しましょう。その際、間違いをふせぐためにメモをしておくことをおすすめします。電話対応を頼まれたらペンとメモ帳をさっと出すと、出来る新入社員として一目置かれるでしょう。

電話窓口は会社の顔


 取り次ぎ以外の電話対応で気をつけなければならないのが、会社の窓口としての電話対応です。これは顧客がキチンとした電話対応を期待して電話をかけてくるものですから、あなたは会社の顔として自信を持ち、丁寧に対応しなければなりません。

 この時忘れてなならないのが、「あなたの対応」が即「会社の評価」となるという事です。お客様の話をひとつひとつ丁寧に聞き、誠実な対応を心がけましょう。ただし恐れすぎてガチガチの対応をしてしまうのはもっといけません。

 時々、電話になると緊張してしまうという人もいるのですが、これでは仕事が務まりません。そういう人はロールプレイなどを通して、電話対応の練習をすべきです。対面の時と同じようにリラックスして自信を持った対応が、顧客に好感を与えます。

 またさらにステップアップを目指すなら、いつもより少しだけゆっくりと深みのある声で対応してみましょう。より顧客の安心感が高まります。



自分の名前を最後にもう一度

 
ところで、あなたはコールセンターに電話をした事がありますか。コールセンターの電話対応はある意味プロの技、コツの宝庫と言っても過言ではありません。もしコールセンターに電話した事がないのなら、いますぐどんなコールセンターでも良いので電話してみてください。丁寧かつ分かりやすい電話対応に驚かされる事でしょう。

 そんなプロの電話対応のコツの中ですぐにあなたの技として取り入れられるものがあるので最後にご紹介します。それは名前を名乗ると言う事です。コールセンターでは対応してくれた人が最後に「担当は鈴木でした」などと名乗る事が多くあります。

 当たり前の事ですが、人間は相手の名前を聞くと安心感や親近感がぐっと増すのです。顔の見えない電話ならなおさら効果的です。これは新入社員にとって、すぐに実践できて評価にもつながるありがたい電話対応ノウハウです。会社で電話をとったら必ず最後に自分の名前を名乗っておきましょう。名刺代わりにもなり、電話対応に対する責任感が生まれてきます。

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