1. 【新入社員必見!】電話対応で聞き取れないときの対処法

【新入社員必見!】電話対応で聞き取れないときの対処法

by LingZhi(Suzuki)
 新入社員は業務が始まる前に、一通りの研修を受けます。もちろん、電話対応の研修も受けてくるわけですが、実際の業務に入ると、研修の内容だけでは対応できないことも起こります。その中に、「相手の声が聞きとれない」というトラブルがあります。相手の声が聞きとれない時、どのように対応すればスムーズに要件を聞きとることができるのでしょうか。

会社名や氏名を把握しておく

 新入社員の電話応対は、だいたいが他の社員、上司への取り次ぎになります。その時、聞き取らなくてはいけないのが、相手の会社名と氏名、取り次ぐ先(自分の会社)の氏名です。入社して間もない時に、その全てを覚えるのは大変なことなので、せめて自分の会社の社員の名前を覚えておけると、少しでもスムーズに電話対応を進めることができます。
 
 例えば「〇〇社の●●と申します。□□の件でお電話しましたが、△△様はいらっしゃいますでしょうか。」という電話を受けたとき、全体的によく聞き取れなくても、社員の名前がわかっていれば、「△△様」の部分は耳に入ってくるはずです。慣れてきたら、社員の所属先、電話が頻繁にくる相手の会社名や氏名などを覚えていけば、聞きとりにくい名前も聞き取れるようになってきます。

相手のせいにしない

 電話で相手の声が聞きとれなくて、やむを得ず聞き直す場合は、相手を責めないように注意しましょう。相手が携帯電話で聞き取れない場合は「恐れ入ります。少々電波の状態が悪いようですので、もう一度おっしゃっていただけますでしょうか。」と言い、携帯電話のせいではなく、電波のせいにします。

 また、相手の声が小さくて聞き取れない場合は「申し訳ございません。少々お電話が遠いようです。」と相手が自然に大きな声で話してくれるように、遠回しに伝えましょう。「もう少し大きな声でお願いします。」などと言ったのでは、相手を責めてしまう言い方になるので、注意しましょう。また「恐れ入ります」や「申し訳ございません」などのクッション言葉は、こちらの謝意が伝わり相手が不快に思うこともないので、使うよう心がけましょう。

復唱する

 特に新入社員の時は、相手の声がどうしても聞き取れない時、何度も聴き直しては失礼だと思うかもしれません。しかし、失礼だからと内容をわからないままにしてしまうことは、後のトラブルにつながります。複数回、聞き直す時のコツは、聞き取れたところまでを復唱しながら聞き直すことです。はじめに全体が聞きとれない場合は「恐れ入りますが、もう一度お願いできますでしょうか。」と聞き直し、会社名だけ聞き取れたら「○○会社の…申し訳ございません、お名前をもう一度お願いできますでしょうか。」と聞き取れた会社名を復唱します。次に名字だけ聞き取れたら「△△…なに様とおっしゃいますか。」と苗字を復唱し、名前を聞いてみるとよいでしょう。どんな時でも、誠実で丁寧な気持ちで応対すれば、相手もわかってくれるはずです。

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