1. 新入社員が電話対応を失敗してしまった時のフォローの仕方

新入社員が電話対応を失敗してしまった時のフォローの仕方

by Johan Larsson
 新入社員の電話対応はうまくいかないこともしばしばあります。新入社員はまだ敬語の扱いに慣れていませんし、取引先との関係もまだ把握しておりませんので失敗しやすいということもあるでしょう。ここでは新入社員が電話対応に失敗した時のフォローの仕方について紹介します。

相手側には謝罪の電話を入れる

 相手が怒っている時は謝罪の電話を入れるようにしましょう。無礼な態度や、言葉遣いがおかしいというような場合は、新入社員が対応したということをしっかりと申し入れ、誠意を持って対応してフォローすると良いです。また、電話の相手先で誤った情報を伝えてしまったときも電話を入れる必要があります。電話対応になれていない新人は焦って事実とは違うことをつい喋ってしまうことがありますが、もしそのような事が発覚したらすぐに、訂正の電話を入れましょう。

強い口調で説教しない

 電話対応に対する苦手意識をできるだけ新入社員に植えつけないようにすることが大切です。電話対応で失敗してしまい、トラウマになってしまう新入社員も出てきます。一度トラウマになり苦手意識が脳に植え付けられると、電話を取ろうとするたびに頭が真っ白になり、声が震え、失敗してしまうことに繋がるでしょう。失敗を注意するのはいいですが、強い口調で叱責してはいけません。こういう失敗は強い口調で責めれば責めるほど、部下に精神的な負担を与え逆効果になるものです。怒るのではなく、具体的にどうすれば電話応対が上手く行くのかを教えてあげるようにしましょう。時間があれば、ロールプレイングで、「取引先から電話がかかってきた」というような設定で電話対応の練習をするのもお勧めです。


 ここでは、新入社員が電話対応を失敗してしまった時のフォローの仕方を紹介しました。電話対応は基本ビジネススキルの一つです。新入社員の失敗をきっかけに、その基本スキルを身につけさせてあげましょう。

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