1. 新入社員に電話のかけ方をアドバイスする時のポイント【練習と実践で身につける電話対応】

新入社員に電話のかけ方をアドバイスする時のポイント【練習と実践で身につける電話対応】

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 新入社員の多くが苦手意識を持ってしまうのが「電話対応」ではないでしょうか?言葉遣いや用件を聞き出すなど不安に感じるポイントは幾つもあるでしょう。ここでは、そういった新入社員の不安を取り除きながら、適切な電話対応を身につけてもらうためのアドバイスのポイントをまとめました。

練習編

1. 電話機の基本操作をマスターしてもらう

 職場によって使用している電話の種類は様々です。まずは、担当者がメインで使用する電話機の基本操作を覚えてもらいましょう。シンプルなマニュアル等を一読してもらうのも手です。短縮ダイアル、保留、転送などといったビジネスシーンで日常的に使用する機能を使いこなせるようにすることから始めると、電話への苦手意識も和らぐでしょう。電話のやり取りには、メモの用意をすることも習慣付けさせます。

2. よく使用する電話番号のリストを共有する

 取引先の電話番号、短縮ダイアル、内線番号などのリストを確認させましょう。特に、頻繁に電話でのやり取りがある取引先を教えておくことで、心の準備もできるため電話対応に余裕を持てるようになるはずです。

3. ビジネス電話の基本用語に慣れさせる

 定型的な言い回しやフレーズを実際に声に出して練習してもらうことで、自然な受け答えができるようになります。

(例)
・名乗り方(○○会社○○部の○○と申します)
・挨拶(いつもお世話になっております)
・社内の人間の呼び方(謙譲語)(弊社、部長の○○、担当の○○(さん等の敬称をつけない)、上の者に、担当の○○、私、私どもの…、折り返しお電話差し上げます、恐れ入りますが…等。

 このような言葉やフレーズをまとめておき、それを新入社員に渡して覚えさせるようにしましょう。

実践編

1. まずは、相手にかけることから始める

 突然、どこの誰から、どのような要件でかかってくるのかが分からない電話を受けるよりも、こちらからあらかじめ決まった内容を伝えるために電話をかける方が、心理的なードルは低くなります。

 簡単な同一要件を多数の相手先に電話で知らせると、話す順番や言葉使いをマニュアル化しやすく、繰り返し電話をかけることで時間もかからずの対応を覚えてもらえるでしょう。

2. ゆっくり聞き取りやすい話し方をマスターさせる

 新入社員は緊張や不慣れから、小声になったり早口になってしまいがちです。まずは落ち着いてゆっくりと話すことを心がけるようアドバイスします。

3. 分からないことを質問されたら、すぐに電話を回すように指示しておく

 こちらから電話をする場合でも、先方から質問をされることもあるでしょう。そんな時、新入社員は動揺してしまいがちです。もし、分からないことを質問された場合などは、「確認いたします、少々お待ち下さい」と言って、先輩などに電話を代わることを教えておきましょう。


 いかがでしたでしょうか?「習うより慣れろ」という言葉もあるように、ビジネス電話のかけ方は回数をこなすことで上達していく面もあります。しかし、何事も最初は分からないことの方が多いですし、緊張もします。新入社員が臆せず電話をかけられるようにするには、まずは丁寧なアドバイスと温かいフォローで自信をつけさせるのが近道かもしれません。

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