1. 【「Yes,but」で答える】英語でのクレームに対するメールでの対応の仕方

【「Yes,but」で答える】英語でのクレームに対するメールでの対応の仕方

by orangeacid
 英語で突然クレームのメールが来たら、多くの人は戸惑ってしまうのではないでしょうか。しかし、内容をきちんと読み、返信をきちんと返すことで、うまくコミュニケーションを取ることが出来るでしょう。ここでは、英語で送られてきたメールへの返信内容を紹介していきたいと思います。

メールの内容を理解する

 英語のクレームメールが来た場合は、まず、どのような内容が書かれているのかをきっちりと把握しましょう。特に、クレームの場合は細かな間違いがトラブルになる可能性もあります。内容をかなり把握している状態まで読み込むようにしましょう。

メールはまず「Yes」から入る

 英語のメールでは、まず相手に対して、同情や理解を示すようにしましょう。同情や理解の気持ちを最初に伝えることで、相手の苛立ちの心を落ち着かせることができます。「あなたの言いたいこと、気持ちは十分に理解しています」ということを伝えるのです。その際の表現としては、「I’m sorry for the trouble」や「I understand your feeling」など、そのクレームの内容に応じて書いてください。最初から反論は書かないでください。これは相手の怒りの熱を上げてしまうだけで、更なるクレームなどに繋がる場合もあります。

こちら側の言い分を「But」で表現する

 次はあなたの伝えたいことを述べましょう。相手の言い分が間違っている場合も、ここで述べます。しかし、直接「あなたは間違っている」などの攻撃的な言葉は一切使わずに、「I’m afraid of…..」で丁寧に言い始めるなど、礼儀の良い言葉を必ず選びましょう。英語はストレートな言語ではありますが、やはり、クレームを受けた際は、反論を直接してしまうとトラブルに繋がってしまいますので注意しましょう。


 ここでは、英語でのクレームメールへの対応の仕方を紹介しました。英語で書かれたクレームは「Yes, but」での対応が大切になります。メールを何度も読んで相手の言いたいことを最初に完璧に理解することはもちろん、その後の対応でも同情と理解をしっかり表し、それからクレームに対する対応を相手に伝えましょう。

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