1. 上司に同行してもらいクライアントへ謝罪するまでの流れ

上司に同行してもらいクライアントへ謝罪するまでの流れ


 仕事をしていると誰であれ、1度や2度はミスをしてしまうものです。そのミスが、自分一人で解決できるレベルの問題ならば良いのですが、ミスの内容によっては、上司が同行してクライアントへ謝罪しに行かなければならない場合もあります。

 上司が同行して謝罪しに行くことで、会社としての責任・謝罪の姿勢を示すことができ、クライアントに安心感を与えることができるのです。ここでは、上司が同行して、クライアントへ謝罪するまでの流れを紹介していきたいと思います。

1. 上司に同行をお願いする

 ミスをしてしまい、クライアントへ謝罪に行く場合、たいてい上司が同行を申し出ますが、上司が同行してくれそうにない場合もあります。その時は、自分から「私だけでは力不足ですので、一緒に同行して、クライアントに謝罪と説明をお願いします」と依頼しましょう。

 上司のアクションを待つということだけは、絶対に避けるべき行為ですので、ミスをしてしまった際は迅速に上司に報告をし、同行を依頼するようにすべきです。

2. 謝罪のアポイントを取る

 次はクライアントに、謝罪に行くためのアポイントを取りましょう。アポイントをとる場合は、まずクライアントの都合を最優先します。時々、ミスをしたことで頭がいっぱいになってしまい、上司の都合のみを考えてしまう人がいますが、それは避けましょう。また、とにかく早めに謝罪しなければという思いから、事前連絡なしに訪問する人もいますが、それは厳禁ですので注意しましょう。

3. 上司とミスの内容を擦り合わせる

 クライアントのもとに謝罪に行く前、上司とミスの内容と問題点を擦り合わせていかなければなりません。クライアントに対する説明で、あなたの認識と上司の認識がずれていると、クライアントに不信感を与えてしまいます。 下記の事項をもとに擦り合わせを行うと良いでしょう。

・現在起こっている問題の詳細内容 
・クライアントは何に怒っているか
・クライアントが望んでいることは何か
・今回起きた問題への対応案
・今後の問題防止策

 また、話をリードする役割も事前に確認しておいた方がよいでしょう。「話を進めるのは、私でよろしいですか?●●課長がリードしてくださいますか?」と確認をとっておくとクライアントからの印象も少しは和らぐのではないでしょうか。

4. 誠心誠意、謝る

 謝罪をする時は、上司の謝罪の言葉・動作に合わせて誠心誠意、謝罪しましょう。 上司の主導で謝罪を行っていく場合、上司の状況説明・対応策をしっかり聞き、クライアントの様子をしっかり見ておきます。自分の主導で謝罪を進行する場合は、事前に上司とコンセンサスを得ている状況説明や起きた問題への対応策の説明を確実に行いましょう。


 以上、上司が同行してクライアントに謝罪するまでの流れを紹介してきました。誰しもミスはしてしまうものです。大事なのは、ミスを起こしてしまった後の対応ですので、ここで紹介したことを参考にクライアントの怒りを最小限に止められるようにしましょう。

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