1. Amazonの経営哲学から学ぶ、顧客目線で経営戦略を立てる重要性

Amazonの経営哲学から学ぶ、顧客目線で経営戦略を立てる重要性

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 日本においても多くのユーザーを抱えるAmazon。ITの分野だけではなく流通分野まで支配しようとしており、着実な成長を見せているAmazonですが、その成長の要因はどこにあるのでしょうか。

 もちろん、創業者であるジェフ・ベゾス氏のカリスマ性やその他様々な要因があるのですが、今回はAmazonの顧客に対する姿勢をテーマにして、顧客目線で戦略を立てるためにはどうしたら良いのかを考えていきます。

顧客目線に立つとは

 Amazonの経営戦略と言うと、kindleなどを始めとしたプラットフォーム戦略という言葉をよく耳にしますが、それも全てAmazonの経営哲学に則ったものなのです。それは「顧客目線で全ての戦略を考えること」です。

 Amazonが顧客目線で戦略を考えている一例として、アメリカのAmazon本社では、CEOも含め全社員がコールセンターでの研修を受けるというものがあります。通常の会社では、コールセンターは別で設けられており、コールセンターで受けたクレームや意見などは間接的に手元に届くという仕組みのところが多いですが、Amazon本社では全社員がそれらに直接触れるということをしています。これは、間接的ではなく自分自身が直接顧客の声に耳を傾け、顧客がどのようなものを求めているのかということを把握するためです。

「世界一の顧客志向の会社」を目指す

 Amazonがここまでの規模で成長し続けているのも、「世界一の顧客志向の会社」を目指しそのための努力を積んでいるからです。

 どこの企業でも、顧客やユーザーのことを念頭においた上で事業を展開していることと想いますが、業界一・日本一・世界一の顧客視点というものを本気で意識している企業はあまり多くないのではないでしょうか。

 また、ベゾス氏は「競合を見るな、顧客の方を見ろ」とも言っています。コールセンターの例は一例に過ぎませんが、ここで分かることは徹底的な顧客目線で戦略を考えるべきであるということです。

 外部環境分析ももちろん大事ですが、そちらに重きをおくのではなく、顧客が求めているものや必要としているものを顧客目線で徹底的に突き詰めることが、自社の経営戦略を立てる上で最も重要な事であるようです。

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