1. 営業マンが取引先へお詫びの手紙を出す際に気をつけておくべきこと

営業マンが取引先へお詫びの手紙を出す際に気をつけておくべきこと


 営業マンにトラブルやアクシデントはつきもの。取引先やお得意さんの怒りをかってしまうこともあるでしょう。そこまでいかなくても、先方にお詫びをするのは、営業マンにとっての日常業務と言っていいかもしれません。電話ですませられるレベルのトラブルもあれば、それではすまないケースもあります。そんな時には手紙で非礼を詫び、さらに直接出向いて謝罪するということになります。ここでは、手紙でお詫びをする場合の基本的ノウハウを少し紹介しましょう。

手書きで作成し、速達で出す

 お詫びは早ければ早いほど礼にかなっていますし、先方の印象も良くなります。ですから、なんらかのトラブルやアクシデントが生じた場合、とにかく1分でも早く手紙を書き、1秒でも早く出すべきです。お詫びの手紙は手書きが鉄則。印字されたものでは「誠意」を伝えることはできません。特に先方が高齢だった場合、「どうして自分の手で書かないんだ」という新たな怒りをかってしまうことにもなりかねません。字が上手でなくても、1文字1文字に誠意と謝罪の思いをこめてていねいに書けば、気持ちは伝わります。
 
 そして書き上げた手紙を、速達で出すのです。今は、普通便でもほとんど翌日には届きますから、昔のように速達にする必要は、ふだんはありません。けれど、ほかならぬ事態に対応する手紙なのですから、あえて、実質的にはあまり意味のない速達にする。それも「誠意」の表現方法です。

手紙を書く際のテクニック 

 さて、手紙の内容ですが、よほど立場が上の相手でない限り、「拝啓」よりも「前略」で始めたほうがいいでしょう。「とにかく急いで、お詫びを伝えたい」と思っている人間が、悠長に「拝啓 早春の候、ますます御清祥の御事と、お慶び申し上げます」などと書き始めては、その段階ですでに「誠意なし」と思われてしまうからです。「前略 お詫び申し上げたく、筆をとりました」というように、緊急性の感じられる書き出しにしたほうが効果的です。そのリアリティ表現の巧拙によって、先方はあなたの営業マンとしての評価を決めるのです。

説明は必要最低限に、肝心なのは善後策

 そうしてお詫びをした後で、トラブルやアクシデントの事後対応について説明します。トラブルの原因の長々しい説明、ましてや言い訳を連綿とつづるのは、もっとも好ましくないお詫びの手紙です。先方が望んでいるのは、あくまでも謝罪、次に今後どうするのかということです。善後策やより適切な対応について、先輩や上司のアドバイスを受けるのもいいでしょう。ただ「善処します」というあいまいな表現ではなく、具体的な善後策を提示することができれば、営業マンの手紙としては合格点でしょう。1通の手紙が、新たな関係を生むこともあります。関係を深めることもあります。キャリアアップのための試金石となることもあります。アクシデントをむしろ「チャンス」ととらえて、高いモチベーションで対応してください。

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