営業マンが顧客と信頼関係を築くために意識しておくべきこと

　営業にとって、顧客との信頼を築くために必要なことは、大きく分けて3つあります。まず最初に、極力クレームが出ないようにすること。2つ目はもしクレームが出たならば、すぐに対処すること。そして3つ目は、より良いサービスを心がけることです。サービスというのは、営業マン自身の行動という意味です。それでは、ひとつずつ詳しく述べていきます。

　これは基本ですが、案外と難しいものです。というもの、顧客としては問題点を感じていてもわざわざクレームとして訴えないケースがあるからです。そしていつの間にか競合する他社に顧客を取られている、といった事態にもなりかねません。このような事態を防ぐためには、とにかくこまめに連絡を取っておく必要があります。その中で何か訴えること、文句とまでは言いませんが、いつもと違う雰囲気を感じることがあれば、それが何かを調べます。こちらのサービスで落ち度がないのか、ルート営業なら不備がないのかをチェックします。

　これは、すぐに解決するということとは別です。それが不可能なケースもあることと思います。まずは、顧客の元に出向いて話を聞きます。その時に必ずメモをとることを忘れてはいけません。ただ話を聞くだけで記録を取らなければ、顧客からしてみれば本気で取り組む気があるのかどうか、不安になるからです。そして、すぐに対処する旨を伝えて社に戻ります。

　当然、問題をどう解決するのかすぐに検討するわけですが、解決策がすぐには見つからない場合があります。そこで、策の目処がついてから連絡をするようではいけません。逐一、報告すべきです。問題点を解決するためには何がネックになっているのか。それを取り除くためには何が必要なのか。進行状況を伝えて、取り組んでいる姿勢を示すことが大事です。

　これは、他社の営業マンとの差別化を図るのに最も大切なことです。そして同時に、顧客の信頼を得るのに有効な手段です。早い話が、いかに気が効くか、ということになります。けれど日常の業務に追われると、どうしてもそこまで手が回らないというのが現実ではないかと思います。けれどもここで考えていただきたいのです。信頼を失って顧客が離れた時、再び新規の顧客を探すのにどれほどの労力を必要とするか、です。

　それに比べたら、アフターフォローにかける時間は惜しくはないはずです。そして何よりも、顧客に喜んでもらうことを第一に考えるべきです。それが、顧客との信頼を築くためには、最も近い道なのです。